第7章極端な初心者と偽の初心者：体験者8タイプ

経験者も私たちのゲームの前では、別の場所で覚えた誤答を持ち込む初心者だ。

別のゲームの達人が、私たちのルールの前で空振りする。隣のゲームで通用した手癖のまま画面を長押しするが、私たちの画面はそこに何も割り当てていない。彼は手応えのないまま、「このゲーム、どうなっているんだ」と言う。

何も知らない人と、間違って覚えたまま入ってきた人。どちらのほうが扱いにくいだろうか。

常識で考えれば、一から十まで教えなければならない、何も知らない人のほうが難しい。しかし、初回体験の現場では正反対だ。何も知らない人のほうが、むしろ扱いやすい。白紙だからではない。自分が知らないことを知っているため、ゆっくり見て、案内に従い、行き詰まれば立ち止まって尋ねるからだ。

厄介なのは、間違って知ったまま自信満々に入ってくる人だ。彼は案内を読まず、ほかのゲームで通用した手癖で画面をかき回し、うまくいかなければゲームのほうがおかしいと判断して出ていく。第1章で、慣れは無知より危険だと述べた。その慣れが人の姿で現れたものこそ、この偽の初心者である。

初心者は一種類ではない。本書が繰り返す言葉だ。「新規ユーザー」という一語でひとまとめにした瞬間、私たちは互いに異なる複数の人を同じチュートリアルへ押し込むことになる。第6章が一人の中の層を分けたのなら、今度は人と人を分ける。

最大の分岐は、タイプ分けより先にある

体験者を細かく分ける前に、それよりはるかに大きな分かれ道を一本、先に引かなければならない。この分岐を見落とすと、残りの分類がすべてずれる。

初めてゲームを起動する人は、大きく二つに分かれる。ゲーマーと一般の人だ。

ゲーマーはゲームを「しに」来た人だ。資源を管理し、障害を越え、目標を達成し、バランスを考えること自体を楽しむ。説明書を読み、難しくても掘り下げ、できなければ攻略情報を探す。私たちが初回体験を難しく設計しても、この人は耐える。問題は、本書がいうこの狭い意味でのゲーマーがごく少数だということだ。ゲームを起動する人は多くても、ゲームを「しに」来る人は全体で見ればほんの一握りである。それなのに、ゲーム会社で働く私たちはたいていゲーマーだ。そのため、私たちはついゲーマーを基準にゲームを設計し、市場の大多数である残りの人々を見失う。これは好みの問題というより、自分に似たユーザーしか想像できなくなる職業病に近い。この章の分類は、その狭くなった想像を代わりに広げるためにある。

私たちがつかまえるべき相手は一般の人だ。彼はゲームを「しに」来たのではない。地下鉄で一駅乗る間、エレベーターを待つ間、コーヒーが出てくるまでの2分間を埋める何かを探していて、私たちの前にたどり着いた。彼にとって私たちのゲームは、YouTube Shorts、ウェブトゥーン、SNSと同じ列に並ぶ候補の一つにすぎず、奥深さは尋ねない。決まった公式ではないが、たいていは「3分以内に終わるか。課金しなくてもいいか。友だちと一緒にできるか」といったことを先に気にする。画面がこうした問いにすぐ答えられなければ、指はもう次のコンテンツへ移っている。

本書が最初から一般の人を第一の対象として明確に定める理由はここにある。ゲーマーに合わせて作った入口は一般の人を追い出しやすいが、反対に一般の人に合わせた入口なら、少なくとも入口に関してはゲーマーもたいてい通過できる。ゲーマーは簡単な入口に耐えられても、一般の人は難しい入口に耐えられないからだ。ただし第6章では、操作感を求めるプレイヤーに指のガイドばかり繰り返すことを事故と呼んだため、両者を両立させる仕掛けが必要になる。それがスキップと分岐だ。一般の人向けの入口には、ゲーマーが自分の速度で抜け出せる脇道も一緒に置く。入口は一般の人の背丈に合わせて設計し、深さはその後ろに少しずつ加えていく。

RPG歴20年の人が、私たちのゲームで迷う理由

架空のキャラクター収集ゲームに場面を移し、テストに二人が参加した架空の状況を描いてみよう。

一人目は、RPGを20年遊んできたベテランだ。コンソールとPCで、数百時間規模の大作を何十本もクリアしてきた、誰が見てもゲームの達人である。ところが、この人は私たちの単純なモバイルキャラクターゲームを前に、画面を何度も長押しして迷った。PCでマウスの右ボタンを押してメニューを呼び出していた手癖のためだ。モバイルにもその動作に対応するものがないわけではなく、長押し、つまりロングプレスがよく代わりを務める。リンクや写真を長押しすれば、コピーや保存などのメニューが表示される。ただし、それはOSレベルの約束にすぎず、私たちのゲーム画面はそこにメニューを置いていなかった。いくら長押ししても反応がないため、彼は「このゲーム、どうしてこんなに反応が悪いんだ」と言った。ゲームが止まったのではない。別のメディアで固まった手癖を、私たちが受け止めない場所へ持ち込んだのだ。ジャンルの達人でありながら、プラットフォームの初心者だった。

二人目は、ほとんどゲームをしない30代の会社員だ。自分はゲームをよく知らないと言っていたが、キャラクターのカスタマイズ画面ではまったくつまずかなかった。Instagramストーリーズを毎日飾り、ショッピングアプリで毎日服を選んでいたため、色を選び、部位を変える動作が手になじんでいたのだ。ゲームの初心者ではあっても、私たちのゲームが借りてきた動作についてはベテランだった。

二人を「新規ユーザー」という一つの枠に入れ、同じチュートリアルを見せていたら、二人とも的外れな扱いを受けただろう。ベテランにはゲームの基本を説明して時間を無駄にし、会社員にはすでに知っているカスタマイズを最初から教えて退屈させたはずだ。実際にベテランに必要だったのは、「このプラットフォームでは長押しではなく、軽くタップします」という一文だった。会社員に必要だったのは、「Instagramでしていたあのカスタマイズが、ここでも使えます」という安心の一文だった。

さらに一歩進めれば、訂正する案内を一文出すより強い処方は、誤答を受け止める画面だ。ベテランのロングプレスを無反応のまま捨てず、長押ししたらその場に「ここでは軽くタップしてください」と表示する。間違った手癖をエラーではなく入力の一つとして設計しておけば、偽の初心者の誤答がそのまま学習材料になる。この原則には、第17章のエラーと復旧で再び出会う。

MEJE Aidong Worldでは、コアファンとライトファンが別々の体験者に分かれる。コアファンはAidongに直接会い、収集し、育てるために来る人だ。まだ動画や友だちのプレイを通じてしかAidongを見ていないライトファンは、後述する八タイプのうち見物人に当たる。ライトファンに必要な初回体験は、「自分で育てる」ことではなく、「見ているだけでも十分に温かい」という合図だ。同じ画面でも、コアファンには収集し飾るものを与え、ライトファンには見ているだけでも推しがそばに来たような温かさを与えなければならない。二人を同じ体験者として扱えば、ライトファンには負担をかけ、コアファンにはもどかしさを感じさせる。

知らないことがそれぞれ違う八人

一般の人という大きなくくりの中で、何を知らないかの種類によって体験者を分け直すと、八つに枝分かれする。精密な表は付録Aにある。ここでは、それぞれが何を知らず、最初のハードルが何で、破ってはいけない禁忌が何かだけを文章で確認する。

ジャンル初心者は、そのジャンル自体が初めてで、収集ゲームを遊んだことのない人だ。「何を集めるのか、集めると何がよいのか」が最初のハードルであり、禁忌はジャンル用語を説明なしに浴びせることだ。「ガチャ」や「限界突破」といった言葉を最初の画面で使えば、彼は宇宙語に出会う。

作品初心者は、ジャンルは知っているが、この作品が初めての人だ。収集ゲームは遊んだことがあっても、私たちのゲームは初めてである。彼はすぐに「これは何が違うのか」を知りたがるため、最初のハードルは差別化であり、禁忌は隣のゲームと同じに見えることだ。どれも似ていれば、「またこれか」と言って出ていく。

プラットフォーム初心者は、先ほどのRPGベテランだ。ゲームは得意でも、この機器と操作にはなじみがない。最初のハードルは操作のマッピングであり、禁忌は別のプラットフォームの文法を押しつけることだ。モバイルにPC式のショートカットを敷けば、この人だけが迷う。

世界観初心者は、システムは知っていても、この世界の物語、キャラクター、規範が初めての人だ。最初のハードルは「ここはどんな世界で、自分は誰なのか」であり、禁忌は膨大な設定を最初の画面から流し込むことだ。世界は暮らしながら知っていくべきで、入学試験のように暗記させてはならない。

経済初心者は、ゲームの通貨、課金、交換の仕組みになじみがない。最初のハードルは「何が無料で、何が有料なのか」であり、禁忌は価値を理解する前に決済を突きつけることだ。コマースで慎重になった人ほど、ここで冷たく冷めてしまう。

ソーシャル初心者は、一人で遊ぶことには慣れていても、協力、競争、共有にはなじみがない。最初のハードルは「人に見られる負担」であり、禁忌は序盤からランキングと公開比較を突きつけることだ。まだキャラクターを一人も育てていない人を総合順位の最下位に座らせれば、萎縮して去っていく。

復帰初心者は、以前遊んでから離れ、頭の中に昔のバージョンが残っている人だ。最初のハードルは「その間に何が変わったのか」であり、禁忌は新規の人のように最初からすべてを教えることだ。彼は新規ではなく、もう一度初心者になった人である。この「もう一度初心者になる」状態は、アップデートやシーズン移行の際に既存ユーザーにも同じように訪れる。その設計は第25章で改めて扱う。

見物人は、まだ自分で遊ぶつもりはなく、友だちのプレイを横で見たり、動画で触れたりして、見に来た人だ。最初のハードルは「見ているだけでも面白いか」であり、禁忌は見るだけの人にすぐ登録と操作を要求することだ。見ているうちに引き込まれるようにすべきで、見たい人の前に会員登録の壁を立てれば背を向ける。オンラインサービスを長く見てきた人々の間には、大多数は見るだけで、ときどき手を出す人は少数、自ら作る人はほんの一握りだという経験則がある。この参加の温度差が語ることも結局は同じだ。見物は参加の失敗ではなく、参加の一つの温度である。見るだけでも体験が完結するように設計しなければならない。

八タイプを分けるもう一つの基準は、それぞれが何を持ち込むかだ。偽の初心者は手ぶらではなく、的外れな荷物を背負ってくる。ただし、八タイプすべてが荷物を持つわけではないため、荷物を持つタイプと手ぶらのタイプを分けて見る必要がある。荷物が明確なのは、作品、プラットフォーム、復帰初心者だ。作品初心者は「従来作がこうだったから、ここも同じだろう」という仮定を持ち込み、私たちが意図的に変えた場所で踏み外す。プラットフォーム初心者は別の機器の操作を当然のように持ち込み、復帰初心者はすでに作り直された古いメタを頭に残したままだ。ソーシャル初心者が公開比較とランキングを当然の慣習だと考えることや、見物人が「ゲームは自分でしなければわからない」という観戦の前提を持ち込み、見るだけでは面白さがわからないと先回りして判断することも、同じ種類の荷物だ。反対にジャンル初心者は、手ぶらに近い。「ガチャ」「限界突破」「リセマラ」といった略語が最初の画面に並べば、彼は間違って知っているのではなく、そもそも読めずに道を失う。この章の冒頭でいう極端な初心者側に立つ人だ。世界観初心者と経済初心者はその中間にいて、別の作品の固有名詞や別のゲームの課金文法を持ち込むこともあれば、ただ手ぶらで来ることもある。したがって体験者を決めるときは、何を知らないかだけでなく、的外れな荷物を背負っているのか、本当に手ぶらなのかも一緒に確認しなければならない。

もう一つ伝えておきたいのは、八タイプは区画ではなくチェックリストだということだ。一人の中で複数が同時にオンになり、ジャンルも経済も世界観も初めてという人のほうがむしろ普通である。

この八タイプは、第6章の8階層と混同しやすい。両者は異なる軸だ。8階層は一人の中に重なる役割であり、ここでの8タイプは人と人のあいだの違いである。一人の人が「プレイヤー」（階層）であると同時に、「プラットフォーム初心者」（タイプ）であることもできる。そしてこの人の軸は、第3章の「最初の11の敷居」という時間軸とも直交する。同じT5（最初の操作）の敷居でも、ジャンル初心者が止まる地点とプラットフォーム初心者が止まる地点は異なる。

▶ 自分の画面に当てはめる三つの問い

経歴を実力と取り違え、知っているはずだと決めつけて、必要な説明を省かなかったか。

何も知らない極端な初心者でも、案内に従うだけで最初の操作を実行できるか。

経験者が間違って持ち込んだ誤答を、最初の画面で正す案内が一文でもあるか。三つのうち一つでも欠ければ、私たちの画面は、手ぶらの初心者か偽の初心者のどちらかを取りこぼす。

では、誰の最初の画面を先に作るのか

八タイプすべてを満足させる、ただ一つの初回体験は存在しない。ジャンル初心者に親切な説明は作品初心者には退屈で、ソーシャル初心者に配慮した非公開は、見せびらかしたい人には物足りない。全員に合わせようとすれば、誰にも合わない平板な入口ができる。

そのため、初回体験で下す決定は「誰を捨てるか」に近い。私たちのゲームが第一に連れてくる体験者を一人か二人に定め、その人の最初のハードルを真っ先に取り除き、その人に対する禁忌を真っ先に防いだあと、残りの体験者には分岐を置く。ただし、分岐も無料ではない。その分岐さえ第一の体験者の動線を損なうなら捨てる。最初の画面で「収集ゲームは初めてですか」と一度尋ねるだけでも、ジャンル初心者には説明を、作品初心者にはスキップを与えられる。第5章で借りた慣れが、ここでは分岐の材料になる。彼がどこから来たかを知れば、何を借りて見せるべきかが決まる。

この決定はそのまま測定につながる。第一の対象となる体験者を決めたなら、その人が最初のハードルを越える割合を別に見る。全体の離脱率だけを見れば、ジャンル初心者が用語で止まって去ることと、ソーシャル初心者がランキングに萎縮して去ることが同じ数字に混ざり、原因が見えない。体験者別に分けてこそ、どの人がどのハードルで抜け落ちるかがわかる。分け方はすぐそばにある。先ほどの分岐質問に対して人が選んだ答えをセグメントキーとして保存すれば、それがそのまま体験者の識別子になる。定量データに自尊心を傷つけられず、その数字を、どの体験者に間違って話しかけたかを教える合図として読む。

参考コンテンツ

この章の概念が表れる、ほかのメディアの事例。

ビデオゲーム

World of Warcraftのレベル圧縮：最大レベルが120から60へ減り、成長経路も変わったため、昔のレベル感覚を持ち込んだ復帰者は「自分が知っていた進行ではない」と感じ、どこから学び直せばよいか迷う。
ガチャゲームの最初の画面に出る用語：「リセマラ」「天井」「ピックアップ」「SSR」といった言葉が案内なしに並べば、ジャンル初心者は何をやり直し、何が保証されるのかさえ読めずに道を失う。
ストリーミング視聴者：自分で操作しなくても配信でゲームを楽しむ見物人は確かに存在する。買うかどうかを見極める視聴者、交流せず見るだけの視聴者など、性質も分かれる。見ているうちに引き込まれるように設計すべきで、見たい人にすぐ操作を要求してはならない。
リーダーボードを最初に見せる負担：まだキャラクターを一人も育てていない人を総合ランキングにいきなり座らせれば萎縮する。長期間固まった順位表は、新規の人に「自分は追いつけない」という合図を送り、挑戦することすらやめさせる。

一般アプリ

AndroidからiPhoneへ乗り換えた人の「戻る」操作：画面下の戻るボタンに慣れた手が、左端からのスワイプへ変わったiPhoneで何度も空振りし、「戻る」を見つけられない。

残りの参考コンテンツは、本章末尾の「第7章付録」にまとめた（単行本では付録Dに収録する）。

設計ノート ▶ 実際にやってみる

私たちのゲームが第一に連れてくる体験者を一人選ぶ。ゲーマーか一般の人かを先に決め（初期値は一般の人だ）、次に八タイプのうちその人に当てはまるものをチェックし、最も強い一つを選ぶ。

その一人について四行を書く。**この人が私たちのゲームについて知らないことを一つ。最初の画面で最初にぶつかるハードルを一つ。私たちが絶対にしてはならない禁忌を一つ。そして、彼が間違って持ち込んだゲーマーの常識を一つ。**最後の行が、手ぶらの初心者と偽の初心者を分ける。

その横で、第5章の借用表をもう一度見る。この人はどのメディアから来たのか。そこから借りる慣れで、最初のハードルを消せるか。

この四行は付録Aの「体験者タイプ別・最初のハードル、最初の報酬、最初の禁忌表」へ育つ。そのうち四行目、彼が間違って持ち込んだゲーマーの常識から先に正す。

一行要約：初心者は一種類ではない。最大の分かれ道はゲーマーか一般の人かであり（私たちの第一の対象は一般の人、彼が問うのは「3分、課金、一緒に」だけだ）、その下で、知らないことの種類によって八つ（ジャンル、作品、プラットフォーム、世界観、経済、ソーシャル、復帰、見物人）に分かれる。全員を満足させる初回体験はないため、第一の体験者を一人定め、その人の最初のハードルと禁忌から扱う。 次の章：連れてくる体験者を決めた。次は、その人を一人の具体的な人物として描く。ペルソナ、そしてその人を「この世界へ移住する候補者」として見る視点へ進む。

第7章付録：参考コンテンツ集

この資料集は、第7章の論点をゲーム外のメディアにまで広げて確認する。初心者は一種類ではなく、ゲーマーと一般の人という大きな分岐の下で、何を知らないかによってジャンル、作品、プラットフォーム、世界観、経済、ソーシャル、復帰、見物人の八タイプに分かれる。そして、手ぶらで来た極端な初心者より、的外れな荷物を背負って来た偽の初心者のほうが厄介だという話である。事例は、ビデオゲーム、ボードゲーム、映像・出版・コンテンツ、モバイル・アプリ・サービス、オフライン・日常の五つにまとめた。各事例の人が八タイプのうちどの初心者なのか、手ぶらで来たのか、的外れな荷物を背負って来たのかを見分けながら読むとよい。

ビデオゲーム

Dead Cells／Hades：死を前提に反復する二つのローグライクで、ジャンルの文法を知る人は最初の死を「ここから本編が始まる」という合図として読み、強化へ進むが、初めての人は同じ死を失敗と終わりとして読む。Hades（2020）は、死んで戻った本拠地で会話と物語が進むようにし、死そのものに報酬を付けた。着目点：同じ画面がジャンル初心者とベテランに正反対に読まれるとき、死の直後の最初の画面がどちらの解釈を支えているかを見る。
Dark Soulsの最初の死：ソウルライクの文法を知る人は死を学習の合図として読むが、初めての人は同じ死を「ゲームが不公平だ」と読み、同じ画面が正反対に解釈される。死んで落としたソウルをその場で取り戻せるというルールを知っているかどうかが解釈を分ける。着目点：ジャンル初心者には死の意味そのものが教える対象であり、ベテランには同じ説明が余計なものだということを、一つの場面で見る。
Devil May Cryのジャンプボタン：第1作（2001）は欧米版を基準にするとジャンプが三角ボタンに割り当てられ、続編ではXボタンでのジャンプが定着した。そのため続編を基準に手が慣れた人が初代へ戻ると、ジャンプの場所から押し間違えるという話がコミュニティでよく語られる。復刻版のHD Collectionは初代の配置を続編基準に合わせたため、今度は旧版になじんだ手がずれた。同じシリーズ内でも版によって手癖が食い違う。着目点：偽の初心者は別作品からだけでなく、同じシリーズの別版からも来るため、「私たちのファンだから知っているはずだ」が通用しないことを見る。
EVE Onlineの略語の壁：宇宙MMOのEVE Onlineでは、MWD、AB、BSといった略語がチャットと案内に並び、コミュニティが新人向け用語集を別に作るほど、ジャンル初心者には最初の画面が宇宙語になる。着目点：用語の壁が高いと、やがてユーザーが非公式の通訳（辞書やメンター組織）を自分たちで作って埋めること、そしてその費用は最初から設計が負担することもできたという点を見る。
あつまれどうぶつの森：ゲームをしなかった人も、釣りや採集のように失敗しても損失がほとんどない単純な動作から少しずつ覚えられるよう設計されている。一日にすることも少しずつしか現れず、ゲーマーの速度ではなく一般の人の生活速度に合う。着目点：一般の人を第一の対象にした入口がどんな形か、同時にカスタマイズや収集図鑑のような掘り下げる要素を後ろに積み、ゲーマーもつなぎ止める二重構造を見る。
Street Fighter 6のモダン操作：2023年作は、伝統的なコマンド入力を使うクラシックと、一定の補正が付く代わりにボタン一つで必殺技が出るモダンを最初に選ばせる。ジャンル初心者はモダンですぐ対戦の楽しさに触れ、ベテランはクラシックで自分の手癖をそのまま使う。着目点：「初めてですか」と尋ねて入口を二つに分ける分岐処方が、参入障壁の高さで知られる格闘ジャンルで操作体系の次元に実装された事例として見る。

ボードゲーム

Twilight Imperium／Gloomhaven：一局に何時間もかかる大作ボードゲームの前では、ボードゲームのベテランもルールブックの厚さに圧倒され、作品初心者になる。そのためGloomhaven系の大作は、ルールの一部だけを使う入門シナリオを別に置くことがある。着目点：ベテランでさえこの作品の前では初心者だという前提を製品自身が認め、入門用の入口を別に用意しているかを見る。
Catan：ルールは軽くても、勝負は資源取引と交渉で決まるゲームなので、ルールをすべて読んだ人同士でも、取引が初めての人と慣れた人では初戦がまったく異なる。着目点：交渉のこつや相場感のようなルール外の文法はルールブックでは教えられず、そこが実質的にソーシャル初心者の最初のハードルであることを見る。

映像・出版・コンテンツ

字幕のない外国語映画：同じ画面が、言語初心者には壁となり、その言語を知る人にはただの台詞になる。何を知った状態で来たかが、コンテンツそのものの難易度を変える。着目点：難易度はコンテンツの属性ではなく、コンテンツと体験者の関係だという、この章の分類全体の前提を最も短く示す例として見る。
Mad Max: Fury Roadの導入部：2015年作は、水と石油をめぐる戦争という前提だけを短いナレーションで敷き、すぐ追跡劇へ投げ込む。過去作を知らなくても世界観初心者がついて来られ、ファンには余計な説明のない導入になる。着目点：世界観初心者向けの案内を、ベテランが退屈しない長さまで圧縮する、案内の最小分量の感覚を見る。
長寿ソープオペラへの途中参加：何十年も続く昼の連続ドラマは、登場人物が過去の出来事を互いに語り直す台詞を毎回入れ、昨日見ていない人でも数話で誰が誰なのか追いつけるようにする。着目点：どの回から入っても作品初心者が合流できるよう、案内を入口一か所ではなく本編全体へ薄く塗る方法を見る。
シリーズ作品の「前回まで」の振り返り：シーズン制ドラマが新しいエピソードの冒頭で直前の筋を1分前後に要約して見せる慣習で、先週見た人には軽い復習となり、数か月ぶりに戻った人には「その間に何が変わったのか」への答えになる。着目点：本編に手を加えず復帰初心者の最初のハードルを取り除く標準装置として、ゲームの復帰ユーザー案内が参照できる原型を見る。
専門分野の入門書と学術論文：同じ主題を扱っても、入門書は読者が何も知らないという前提で書き、論文は先行研究をすべて知っているという前提で書く。読者が何を知らないかについての仮定が、語彙、導入、脚注の構成を丸ごと分ける。着目点：第一の読者をどこに置くかが文書の形式自体を変え、そのため両方を満足させる一冊はほとんどないことを見る。

モバイル・アプリ・サービス

Duolingoのプレースメントテスト：語学学習アプリのDuolingoは、コース開始時に最初から始めるか、実力診断テストを受けるかを選ばせ、診断を選んだ人は結果に合う地点から始める。着目点：ジャンル初心者（その言語が初めての人）と復帰初心者（以前学んだ人）を質問一つで分け、答えをそのまま開始地点に反映する、分岐処方の教科書的な実装として見る。

オフライン・日常

クラシック公演の楽章間の拍手：初めて来た人は楽章が終わるたび拍手をしようとするが、慣習を知る人は曲全体が終わるまで待つ。プログラムに書かれた楽章数と、指揮者が手を下ろす様子を見て終わりを判断する必要があり、その読み方自体が知る人同士の文法だ。着目点：善意の拍手が「知らずに来た」という印になってしまう構造を見て、案内の一文でその負担をあらかじめ減らせるかを考える。
ファストフードのセルフ注文キオスク：アプリ決済に慣れた人でも、店舗のキオスクの最初の画面に全メニューが一度に出ると、どこから押せばよいか迷い、後ろに列を作る。同じ注文でもスマートフォンとキオスクでは画面の文法が異なり、モバイルに習熟した人がキオスクの前ではプラットフォーム初心者になる。着目点：後ろに列があるという時間圧力が初心者のハードルを何倍にも高めること、同じUIでも一人で見る画面よりはるかに寛容でなければならないことを見る。
経験者採用のオンボーディング：職務能力はベテランでも、新しい会社のツール、手続き、隠語には初心者だ。新入社員研修をもう一度受ければ退屈で、受けなければ行き詰まる。会社が経験者向けオンボーディングを別に作る理由はここにある。着目点：「経験者だから知っているはずだ」と「新人だから全部教えよう」がどちらも誤答になる事例として、何を飛ばし、何だけを教えるかを選ぶこと自体が体験者分類だという点を見る。
運転免許保有者がレンタカーで初めてエンジンをかけるとき：運転自体は上手でも、その車の始動方法とボタン配置は初めてなので、駐車場でサイドブレーキの解除方法から迷う。技術ではなく配置になじみがないのだ。着目点：熟練の大部分が実は特定の配置への手癖であり、配置が変わるとベテランから迷うことを見る。
ウインカーレバーが反対側にある車：車種と規格によってウインカーレバーはハンドルの左側にも右側にも付くため、輸入車や海外のレンタカーへ乗り換えた運転ベテランが、ウインカーを出すつもりでワイパーを動かすことがよくあると語られる。着目点：何十年運転した人もレバー一つでプラットフォーム初心者になること、その誤答が事故ではなくワイパー一往復で吸収され、笑って先へ進めることを見る。
リモコンが変わった新しいテレビ：テレビを見ることに慣れていても、新しいテレビのリモコンで入力切替ボタンがどこへ行ったかわからなければ、その瞬間プラットフォーム初心者になる。機能はすべて知っていたのに、ボタンの名前と位置だけが変わった。着目点：偽の初心者のつまずきは能力不足ではなくマッピングのずれであり、処方も教育ではなく対応表一行で済むことを見る。
Starbucks式のサイズ用語：Tall、Grande、Ventiのような店舗固有のサイズ名は、初来店の人には小さな宇宙語となり、注文カウンターで「大きいのをください」と「Grandeをください」の間に通訳が必要になる。着目点：ジャンル用語を説明なしに浴びせてはいけないという禁忌がカフェのカウンターでも同じように働き、店員の聞き返し一言がその通訳を代わりに務めていることを見る。

第7章 極端な初心者と偽の初心者：体験者8タイプ