第7章极端新手与假新手：八类体验者

即使是老手，来到我们的游戏面前，也只是一个带着从别处学来的错误答案的新手。

别的游戏里的高手，会在我们的规则面前扑空。他照着隔壁游戏里管用的手上习惯，长按屏幕，可我们的画面没有在那个位置安排任何东西。于是他两手空空地说：“这游戏怎么回事？”

什么都不知道的人，与带着错误认知而来的人，哪一个更难应对？

按常理说，什么都不知道、必须从一教到十的人更难。可在初次体验的现场，事实恰好相反。什么都不知道的人反而比较容易应对。并不是因为他是一张白纸，而是因为他知道自己不知道，所以会慢慢看、跟随指引，卡住时会停下来询问。

棘手的是带着错误认知、自信满满地进来的人。他不读指引，按照在其他游戏里管用的手上习惯划弄画面，一旦不奏效，就判定游戏本身有问题，然后离开。第1章说过，熟悉比无知更危险。那份熟悉化成人的形态，便是这个假新手。

新手不止一种。这是本书反复强调的一句话。只要用“新用户”一个词把他们捆在一起，我们就会把彼此不同的许多人硬塞进同一个教程。第6章拆分了一个人内在的层次，这一次则拆分人与人。

最大的分界，出现在类型之前

把体验者细分之前，必须先画出一条远比那些分类更大的分界线。错过这条分界，后面的分类都会错位。

第一次打开游戏的人，大体分成两类：玩家型人群和普通人。

玩家型人群是来“玩”游戏的人。他享受管理资源、跨越障碍、达成目标、衡量平衡这些事情本身；会阅读说明书，即使困难也会钻研，做不到便寻找攻略。即便我们把初次体验设计得很难，这个人也能忍受。问题在于，本书所说的这种狭义玩家型人群只占极少数。打开游戏的人很多，可放到全部人群中看，专程来“玩”游戏的人只有一小撮。偏偏在游戏公司内部工作的我们大多属于这一类。因此，我们总是以玩家型人群为标准设计游戏，又错过市场上的绝大多数其他人。这不是喜好问题，更像一种只能想象与自己相似用户的职业病。本章的分类，就是为了替我们拓宽已经变窄的想象。

我们需要抓住的是普通人。他不是来“玩”游戏的，而是在寻找某种东西，填满坐一站地铁、等电梯、等咖啡做好之前的那两分钟，随后来到我们面前。对他而言，我们的游戏只是与YouTube Shorts、网络漫画、社交媒体排在同一行的一个候选项，他不会追问深度。虽不是固定公式，但他通常会先衡量：“三分钟内能结束吗？不付费也行吗？能和朋友一起吗？”如果画面无法立刻回答这些问题，他的手指已经移向下一个内容。

这就是本书从一开始便明确把普通人定为首要对象的原因。为玩家型人群设计的入口很容易赶走普通人；反过来，为普通人设计的入口，至少在入口这一段通常也能让玩家型人群通过。因为玩家型人群能忍受简单的入口，普通人却无法忍受困难的入口。不过，第6章把只对渴望控制感的玩家反复显示手指指引称为一种事故，因此需要让双方和解的装置。这个装置就是跳过与分支：在普通人的入口旁，同时留一条让玩家型人群按自己的速度离开的支路。所以，入口要按照普通人的身高设计，深度则在后面慢慢增加。

玩了二十年RPG的人，为何会在我们的游戏前迷路

让我们把场景移到一款虚构的角色收集游戏，想象两个人参加测试的情形。

第一位是有二十年RPG经历的老手。他用主机和PC通关了几十部耗时数百小时的大作，任谁来看都是游戏高手。可这个人却在我们简单的移动端角色游戏面前不断长按屏幕，陷入迷茫。原因是他在PC上按鼠标右键调出菜单形成的手上习惯。移动设备并非没有对应动作，长按，也就是long press，通常会代替右键：长按链接或照片，会出现复制、保存等菜单。但那只是操作系统层面的约定，我们的游戏画面并没有在这里安排菜单。他长按后看不到任何反应，便说：“这个游戏的反应怎么回事？”并不是游戏停止了，而是他把在另一种媒介中固化的手上习惯，带到了我们没有承接它的地方。他既是类型高手，也是平台新手。

第二位是几乎不玩游戏的三十多岁上班族。他自称不太懂游戏，却在角色装扮画面畅通无阻。因为他每天装饰Instagram快拍，每天在购物应用里挑选衣服，选择颜色、替换部位的动作早已熟练。虽然是游戏新手，但对于我们游戏借来的这些动作，他却是老手。

如果把两人都装进“新用户”这一格，展示同一个教程，我们对两个人都会答非所问。我们会向老手讲解游戏基础，浪费他的时间；也会从头教上班族早已掌握的装扮，让他无聊。老手真正需要的只是一句话：“在这个平台上，不是长按，而是轻点。”上班族需要的，则是一句安心的话：“你在Instagram上做过的装扮，在这里也管用。”

再向前一步，比一句纠正指引更强的处方，是一个能够接住错误答案的画面。不要让老手的长按毫无反应。让他长按时，在那个位置显示：“在这里轻点就可以。”把错误的手上习惯设计成一种输入，而不是错误，假新手的错误答案便会直接成为学习材料。我们会在第17章的错误与恢复中再次遇见这项原则。

在MEJE Aidong World里，核心粉丝与轻度粉丝会分成不同的体验者。核心粉丝是为了亲自遇见、收集和养成Aidong而来的人；仍然只通过视频或朋友的游玩观看Aidong的轻度粉丝，则属于后面八类中的旁观者。轻度粉丝需要的初次体验，不是“由我亲自养大”，而是“只是看着也足够温暖”的信号。因此，同一个画面要为核心粉丝提供可收集、可装扮的内容，也要让轻度粉丝仅仅观看，就感到本命偶像仿佛来到了身边。把两者当作同一种体验者，要么会让轻度粉丝感到负担，要么会让核心粉丝感到憋闷。

八个人，各自不知道不同的东西

在普通人这个大范围内，按照“不知道什么”的种类再次划分体验者，就会出现八个分支。精确的表格见附录A。这里仅用文字说明每个人不知道什么、第一道门槛是什么，以及绝不能触犯的禁忌是什么。

类型新手第一次接触这个游戏类型，从没玩过收集游戏。他的第一道门槛是“收集什么，收集之后有什么好处？”禁忌是不加解释地倾倒类型术语。如果首屏就出现“抽卡”“突破”等词，他遇到的是外星语。

作品新手了解类型，但第一次接触这部作品。他玩过收集游戏，却没玩过我们的游戏。他想尽快知道“这个有什么不同”，所以第一道门槛是差异点，禁忌是看起来与隔壁游戏一模一样。如果全都相似，他会说“又是这个”，然后离开。

平台新手就是上面的RPG老手。他擅长游戏，但不熟悉这个设备和这套操作。第一道门槛是操作映射，禁忌是强加其他平台的语法。在移动端铺设PC式快捷键，只有这个人会迷路。

世界观新手了解系统，却第一次接触这个世界的故事、角色与规范。第一道门槛是“这里是怎样的世界，我又是谁？”禁忌是从首屏开始倾倒庞大的设定。世界应该在生活其中的过程中逐渐了解，而不能像入学考试一样要求背诵。

经济新手不熟悉游戏的货币、付费与交换结构。第一道门槛是“什么免费，什么收费？”禁忌是在理解价值之前便把支付推到眼前。从商业消费中养成谨慎态度的人，尤其容易在这里迅速冷却。

社交新手熟悉独自游玩，却不熟悉合作、竞争和分享。第一道门槛是“被别人看见的负担”，禁忌是一开始就推出排名和公开比较。把一个连角色都还没养成的人放到总排行榜最后一名，他会畏缩着离开。

回归新手以前玩过，后来离开，脑中仍留着旧版本。第一道门槛是“这段时间发生了什么变化？”禁忌是把他当作新人，从头教完一切。他不是新人，而是再次变成了新手。更新与赛季转换时，现有用户也会同样进入这种“重新成为新手”的状态。我们将在第25章再次讨论它的设计。

旁观者还没有亲自玩的打算，只是来看一看，例如在朋友身边观看游玩，或通过视频接触游戏。第一道门槛是“看着也有趣吗？”禁忌是立刻要求一个只想观看的人注册和操作。应该让他在观看中被吸引进来；在只想看的人面前竖起会员注册墙，他会转身离开。长期观察在线服务的人之间流传着一条经验法则：大多数人只是观看，偶尔动手的人只占少数，亲自创作的人只有一小撮。参与温度的这种差异，最终说明的是同一件事。观看不是参与失败，而是参与的一种温度，因此必须让体验仅靠观看也能完整成立。

划分八类的另一把尺，是每个人带来了什么。假新手并非空手而来，而是背着不合适的行李。并不是八类人都带着行李，所以要分清哪些类型背着东西，哪些类型两手空空。行李最清楚的是作品新手、平台新手和回归新手。作品新手带着“旧作是这样，这里也该这样”的假设，在我们刻意改变的位置踩空；平台新手理所当然地带来另一种设备的操作；回归新手脑中依然装着早已被彻底重做的旧版本环境。社交新手把公开比较和排名视为理所当然的惯例，旁观者带着“游戏必须亲自玩才懂”的观战前提，预先断定只看不会有趣，也属于同类行李。相反，类型新手更接近两手空空。如果首屏铺满“抽卡”“突破”“刷初始”等缩写，他不是理解错误，而是根本读不懂，因此迷路。他站在本章开头所说的极端新手一侧。世界观新手与经济新手则位于两者之间，可能带着其他作品的专有名词或其他游戏的付费语法，也可能只是空手而来。因此，在确定体验者时，不仅要指出他不知道什么，还要同时判断他是背着错误行李，还是确实两手空空。

还有一点需要说明：这八类不是彼此分开的格子，而是一张检查表。同一个人身上可以同时勾选多项。事实上，同时第一次接触类型、经济和世界观，反而是常态。

这八类很容易与第6章的八个层次混淆。两者是不同的轴：八个层次是堆叠在一个人内在的角色，这里的八类是人与人之间的差异。同一个人可以既是“玩家”（层次），又是“平台新手”（类型）。而且，这条“人”的轴还与第3章“最初的11道门槛”这条时间轴相互垂直。即使同为T5（首次操作）门槛，类型新手卡住的位置与平台新手卡住的位置也不相同。

▶ 套用到我的画面的三个问题

是否把经历误当成能力，想当然地认为他知道，于是删掉了说明？

什么都不知道的极端新手，是否只要跟随指引就能完成第一个动作？

首屏是否至少有一句指引，能够纠正有经验的人错误带来的答案？三者只要缺少一个，我们的画面就会漏掉空手新手或假新手中的一方。

那么，先为谁设计首屏？

不存在一种能够满足全部八类人的初次体验。对类型新手友好的说明，会让作品新手无聊；为社交新手提供的私密空间，会让渴望展示的人感到乏味。试图适合所有人，最终只会得到一个对谁都不合适的平淡入口。

因此，初次体验要做的决定接近于“放弃谁”。确定一两类我们的游戏将优先带来的体验者，最先移除这个人的第一道门槛，最先防止触犯这个人的禁忌，然后再为其他体验者设置分支。不过，分支也不是免费的。如果连这个分支都会损害首要体验者的动线，就舍弃它。在首屏只问一次“你是第一次玩收集游戏吗？”，就能向类型新手提供说明，向作品新手提供跳过。第5章借来的熟悉，在这里成为分支的材料。知道他从哪里来，就能确定要借用什么熟悉感展示给他。

这个决定会直接通向测量。确定首要对象体验者之后，要单独观察这个人跨过第一道门槛的比例。如果只看一个总体流失率，类型新手因术语受阻而离开，与社交新手因排行榜畏缩而离开，就会混进同一个数字里，看不出原因。必须按体验者拆开，才能看到哪种人从哪道门槛漏走。划分方式并不遥远：把人对刚才那道分支问题所选的答案保存为细分键，它就会直接成为体验者标识。不要因为定量数据伤害自尊，而要把那个数字读成一项信号，告诉我们向哪种体验者说错了话。

参考内容

其他媒介中显现本章概念的案例。

电子游戏

《魔兽世界》的等级压缩：最高等级从120降到60，成长路线也发生变化。带着过去等级感觉回归的人会认为“这不是我熟悉的进度”，不知道该从哪里重新学习。
抽卡游戏首屏的术语：“刷初始”“保底”“概率提升”“SSR”等词没有指引就铺在画面上，类型新手甚至读不懂要重新开始什么、什么能得到保证，随后迷路。
直播旁观者：不亲手操作、仅通过直播享受游戏的旁观者确实存在。其中又分为观看后判断是否购买的观众、只看不社交的观众等不同性质。要设计成看着看着被吸引进来，不能立刻要求只想观看的人操作。
首次显示排行榜的压力：把一个连角色都还没养成的人直接放进总排行榜，他会畏缩。长期固化的榜单向新人发出“我追不上”的信号，使他甚至不愿尝试。

普通应用

从Android换到iPhone的用户寻找返回操作：习惯屏幕下方返回按钮的手，在返回动作变成从左侧边缘滑动的iPhone上反复划空，找不到“返回”。

其余参考内容汇集在本文末尾的“第7章附录”中（单行本收录为附录D）。

设计笔记 ▶ 亲自试一试

选择一类我们的游戏要优先带来的体验者。先确定他是玩家型人群还是普通人（默认值是普通人），再勾选八类之中同时出现在这个人身上的类型，然后选择最强的一项。

为这个人写四行：**这个人不了解我们游戏的一件事；他在首屏最先遇到的一道门槛；我们绝对不能触犯的一项禁忌；以及他错误带来的一条玩家常识。**最后一行区分空手新手与假新手。

然后，在旁边重新查看第5章的借用表。这个人从哪种媒介而来？能否借用那里的熟悉感，消除第一道门槛？

这四行会成长为附录A的“各体验者类型第一道门槛、第一次奖励、第一项禁忌表”。其中，先纠正第四行——他错误带来的玩家常识。

一句话总结：新手不止一种。最大的分界是玩家型人群还是普通人（我们的首要对象是普通人，他只问“三分钟、付费、一起”）；在此之下，又根据不知道什么分成八类：类型、作品、平台、世界观、经济、社交、回归、旁观者。不存在满足所有人的初次体验，因此要确定一类首要体验者，先处理他的第一道门槛与禁忌。 下一章：要带来的体验者已经确定。下一步，是把他描绘成一个具体的人。我们将转向用户画像，以及把这个人视为“移居这个世界的候选者”的视角。

第7章附录：参考内容合集

这份合集把第7章的论点扩展到游戏之外的媒介中加以确认：新手不止一种。在玩家型人群与普通人这个大分界下，新手依不知道什么分成类型、作品、平台、世界观、经济、社交、回归、旁观者八类；与空手而来的极端新手相比，背着不合适行李而来的假新手更加棘手。案例分为电子游戏、桌游、影像与出版及内容、移动端应用与服务、线下与日常五类。阅读每个案例时，可以判断这个人属于八类新手中的哪一类，又是空手而来，还是背着不合适的行李。

电子游戏

《死亡细胞》／《哈迪斯》：两部作品都是把死亡作为重复前提的类Rogue游戏。了解类型语法的人会把第一次死亡读成“正篇从这里开始”的信号，转向强化；第一次接触的人则把同一次死亡读成失败与结束。《哈迪斯》（2020）让玩家死亡后回到的基地继续发生对话与故事，为死亡本身附上奖励。观察要点：当同一个画面被类型新手与老手读出相反含义时，死亡后的第一个画面帮助的是哪一种解释。
《黑暗之魂》的第一次死亡：了解类魂语法的人把死亡读作学习的信号，第一次接触的人却把同一次死亡读成“游戏不公平”，同一个画面由此得到完全相反的解释。是否知道死亡时掉落的灵魂可以回到原地取回，会划分两种解读。观察要点：在同一场景里，死亡的意义本身是类型新手需要学习的对象，同样的说明对老手却是多余内容。
《鬼泣》的跳跃按钮：第1部（2001）以欧美版本为准，把跳跃放在三角按钮，续作则固定使用X按钮跳跃。因此，以续作为标准形成手上习惯的人回到初代，会从跳跃键开始按错，这种故事经常在社区中被提起。复刻版HD合集把初代键位调整为续作标准，这一次又让熟悉旧版的手发生错位。即使是同一个系列，手上习惯也会因版本不同而错位。观察要点：假新手不只从其他作品而来，也会从同系列的其他版本而来，因此“他是我们的粉丝，应该知道”并不成立。
《星战前夜》的缩写障碍：太空MMO《星战前夜》的聊天与指引中遍布MWD、AB、BS等缩写，对类型新手来说，首屏会变成外星语，社区甚至另行制作了新人术语词典。观察要点：术语障碍很高时，用户最终会自行制作非正式翻译——词典、导师组织——填补空缺，而这笔成本原本可以从一开始就由设计承担。
《集合啦！动物森友会》：即使是不玩游戏的人，也能从钓鱼、采集等失败后几乎没有损失的简单动作开始慢慢学习；每天只逐步出现少量可做的事，适应的不是玩家型人群的速度，而是普通人的生活速度。观察要点：以普通人为首要对象的入口是什么形状，以及如何把装扮、收集图鉴等可深入钻研的内容堆在后面，形成同时留住玩家型人群的双重结构。
《街头霸王6》的现代操作：这部2023年的作品让玩家首先选择采用传统指令输入的经典操作，或选择只按一个按钮便能使出必杀技、同时附带一定修正的现代操作。类型新手通过现代操作立刻触及对战乐趣，老手则通过经典操作保留自己的手上习惯。观察要点：“第一次玩吗？”这一把入口分成两条路的分支处方，如何在以高门槛闻名的格斗类型中落实到操作体系层面。

桌游

《帝国曙光》／《幽港迷城》：面对一局需要数小时的大型桌游，即使桌游老手也会被规则书的厚度压倒，成为作品新手。因此，《幽港迷城》一类大型作品有时会另设只使用部分规则的入门场景。观察要点：产品本身是否承认即便是老手，在这部作品面前也是新手，并另外设置入门入口。
《卡坦岛》：规则虽然轻量，胜负却取决于资源交易与谈判，因此即便所有人都读完规则，初次交易的人与熟悉交易的人，第一局也完全不同。观察要点：谈判技巧、市场价格感等规则之外的语法无法由规则书教会，而那部分事实上就是社交新手的第一道门槛。

影像、出版与内容

没有字幕的外语电影：同一个画面对语言新手是一堵墙，对掌握那门语言的人却只是台词。带着怎样的知识而来，会改变内容本身的难度。观察要点：难度不是内容的属性，而是内容与体验者之间的关系；这是最简短地展示本章全部分类前提的案例。
《疯狂的麦克斯：狂暴之路》的开场：这部2015年的作品只用一小段旁白铺设争夺水与石油的战争背景，随即把观众投入追逐战。即使没看过前作，世界观新手也能跟上；对粉丝而言，则是没有冗余内容的开场。观察要点：把面向世界观新手的指引压缩到老手也不会无聊的长度，对最小指引篇幅的把握。
中途加入长寿肥皂剧：延续数十年的日间连续剧，每一集都会安排人物彼此重述过去事件的台词，让昨天没看的观众也能在几集之内追上人物关系。观察要点：为了让作品新手无论从哪一集进入都能加入，不把指引集中在单一入口，而是薄薄涂在整部正篇中的方式。
系列作品的“前情回顾”：季播剧集在新一集开头用约一分钟提炼此前剧情，已经在上周看过的人得到轻度复习，几个月后回归的人则得到“这段时间发生了什么变化”的回答。观察要点：这种标准装置在不改变正篇的情况下移除回归新手的第一道门槛，也是游戏回归用户指引可以参考的原型。
专业领域的入门书与学术论文：即使讨论同一主题，入门书也按照读者一无所知的前提写作，论文则按照读者了解全部既有研究的前提写作。关于读者不知道什么的假设，会从整体上改变词汇、开场和脚注的组织。观察要点：把首要读者放在哪里，会改变文档的形式本身，因此很少有一本书能同时满足双方。

移动端、应用与服务

多邻国的分级测试：语言学习应用多邻国在课程开始时，让学习者选择从头开始，还是参加水平诊断；选择诊断的人会从符合结果的位置开始。观察要点：这是分支处方如同教科书一般的实现——用一个问题区分类型新手（第一次学习这门语言的人）与回归新手（过去学过的人），并把答案直接反映到起点。

线下与日常

古典音乐会乐章之间的掌声：第一次来的人会在每个乐章结束时试图鼓掌，了解惯例的人则等到整首曲子结束。必须查看节目单中的乐章数，并观察指挥是否放下双手，才能读懂真正的结束；这种读法本身就是知情者之间的语法。观察要点：善意的掌声会变成“不知道便来参加”的标记，一句指引能否提前减轻这种负担。
快餐店自助点餐机：即使习惯应用内支付的人，面对店内点餐机首屏一次倾倒的全部菜单，也会停下来，不知道该从哪里按起，并让身后排起队伍。同样是点餐，智能手机与点餐机却遵循不同的屏幕语法，使移动端高手在点餐机前变成平台新手。观察要点：身后有人排队的时间压力，会使新手的门槛放大数倍，因此同一个UI也必须比独自观看的画面更加宽容。
有经验跳槽者的入职引导：工作能力已经是老手，对新公司的工具、流程与行话却是新手。重新参加新人培训会无聊，不参加又会卡住。公司为有经验的员工另行设计入职引导，原因就在这里。观察要点：“有经验，应该知道”与“是新人，全部教一遍”都是错误答案；选择什么可以跳过、只教什么，本身就是体验者分类。
持有驾照的人第一次启动租来的汽车：他熟练掌握驾驶，却第一次接触这辆车的启动方式与按钮布局，因此在停车场从如何松开手刹开始迷茫。陌生的不是技术，而是布局。观察要点：熟练中的很大一部分其实是针对特定布局的手上习惯，所以布局改变时，最先迷路的反而是老手。
转向灯拨杆位于另一侧的车：依车型和规范不同，转向灯拨杆可能位于方向盘左侧或右侧。人们常说，换开进口车或海外租车的驾驶老手，本想打开转向灯，却会启动雨刷。观察要点：驾驶数十年的人也会因一根拨杆变成平台新手，而他的错误答案会被一次雨刷动作吸收，不至于成为事故，能够一笑而过。
遥控器改变的新电视：即使熟练观看电视，如果在新电视遥控器上找不到输入切换按钮，那一刻也会变成平台新手。所有功能原本都知道，只是按钮名称和位置改变了。观察要点：假新手受阻不是能力不足，而是映射错位，因此处方也不是教育，只需一行对应说明。
星巴克式尺寸术语：Tall、Grande、Venti等门店特有的尺寸名称，对初次到访的人是一小段外星语，在点单台前，“给我大杯”和“Grande”之间需要翻译。观察要点：禁止不加解释地倾倒类型术语这项禁忌，在咖啡店点单台同样成立；店员的一句追问，替代了这项翻译。

第7章 极端新手与假新手：八类体验者