第23章契机与仪表盘的因果关系

平均数，是掩盖问题最严重用户的最有礼貌的谎言。

“本季度把营收提高20%。”会议上下达这种目标时，大家点头散去；但回到桌前，人们很快就会卡住，因为没人知道该在哪里、怎样触碰营收这个数字。营收不是画面某处安装的旋钮，无法抓住它转动20%。营收是无数人分别决定是否打开钱包后形成的总和，不是我决定，而是他们决定。

第22章把次日回访、到达第一份核心乐趣、分阶段通过等结果数字放上了仪表盘。但那里仍有一处空白：用什么推动指针？即使仪表盘上放着“次日回访”这根指针，再次启动也是用户做的事，不能用手指直接推它。我能做的，只是在第一次会话里种下某样让他想再次启动的东西。本章讨论的正是这道分岔。第22章决定仪表盘上放什么；这里则区分手能触碰的输入与该输入所撼动的结果，把两者连成链条，再学习按群体阅读这条链。这个数字如何与作品价值和解，留给第24章。

营收是他人的决定，我的决定是输入

把核心压缩成一句话：营收是他人的决定，我的决定是输入。所谓输入，就是我能在画面上直接改变的东西。

先看营收为什么是他人的决定。营收上升，需要有人启动游戏、停留、喜欢上它，最后产生花钱意愿。最后那项决定——打开钱包——属于那个人。我不能抓住他的手让他按下付款按钮，那是强迫，而强迫会破坏信任。因此，营收不是我直接制造的数字，而是人们回应我所创造体验后随之出现的结果，也就是输出。

那么，我决定什么？真正握在手里的，是通向结果之路上的输入：把登录要求从第一个画面推迟到很久以后；更快送回第一次奖励；为经历第一次失败的人铺出立刻重试的路；提高第一个画面的速度；在第一次会话种下回来的借口；给用户可以选择的东西；解除初来者的戒备。这些都是我今天决定、明天便能改变的东西，也就是契机。仪表盘是作为结果出现的输出，契机则是我直接触碰的输入。看仪表盘，调整契机；反过来直接推仪表盘，手只会徒劳打转。

错过这道区分，工作就会荒唐地缠在一起。接到“提高次日回访”目标的人，如果只盯着回访数字本身，什么也不会发生。回访是用户明天决定的事，他能做的只有改变今天的输入：在第一次会话中让用户依恋亲手创建的角色，使他想念昨天的角色；或留下一个未闭合的环，使他好奇昨天没完成的事。改变输入，次日回访的指针才会跟着移动。手始终放在输入上，眼睛放在输出上。

放到MEJE Aidong World中，区分更加清晰。“让粉丝明天再来看Aidong”是输出，明天再次打开应用是粉丝的决定。我能做的输入，是今天让粉丝给Aidong取名、把它变成自己的本命；让Aidong挥手说“明天再见”；留下一项粉丝尚未完成的小装饰。明天的回访摸不到，今天的告别却摸得到。

名为平均数的谎言

即使分开契机与仪表盘，读错仪表盘仍会触碰错误的契机。最常见的错误，是只用一个平均数判断。

平均数很方便。报告中印着“平均停留3分钟”这一行，大家便放心地认为初次体验运转得还算正常。但这3分钟背后，藏着许多30秒就离开的人与少数停留很久的人，两者被压成同一行。最该修复的30秒用户，消失在最有礼貌的平均数背后。“次日回访率10%”这一个数字仿佛讲完了初次体验的健康，实际却把完全不同的人混在一起。用第22章划分画面A、B的假想游戏来看：广告进入者回访率5%，经朋友推荐或搜索主动找来的用户回访率25%；若广告进入者占四分之三，合并平均便约为10%。人数更多的一方牵动平均，所以广告量越大的游戏，平均回访越接近广告获客的成绩单。只看10%，会以为初次体验普普通通；分开后，故事不同。它对主动找来的人很有效，对广告拉来的人几乎无效。该修的是广告进入者的第一个画面，而不是整个游戏。

入口不同，期待也不同。看广告进入的人，会在第一个画面确认广告承诺；承诺与画面不符，便立刻离开。主动搜索来的人已经知道一些东西，对同一个第一个画面更宽容。因此，同一画面对两人产生不同作用。仅凭平均回访决定是否修改第一个画面，会有连原本有效的那一半也一起撼动的风险。

拆开平均的方法叫分群，也就是把用户分为相似群体，分别观察。按入口划分、按来源划分、按首次启动时段划分。回想第9章的来源媒介期待：看网漫进入的人与刷短视频进入的人，在第一个画面上感到碍眼的东西不同，回访结果也不同；混成一团的平均会遮蔽差异。分群之后，哪里漏得最多便会显现，也会看见该触碰该群第一个画面的哪个输入。不要试图触碰平均数，找到漏损群体，触碰它的契机。

按入口划分的差异，在应用行业一直被较为一致地观察到。主动搜索找来的用户，回访通常高于被广告拉来的用户；两个群体首日再次启动的比例也常被认为存在差距。主动来的人本来就想要某样东西，对第一个画面更宽容；广告带来的人则在广告承诺与画面不符的一刻马上离开。因此，一个平均回访数字里混着有效群体与无效群体。Duolingo等产品甚至每天把用户分为新用户、回归、流失等状态，分别观察群体间的转移比例。混成一团看不见的漏损，只有分开才会显现。

不过，分群也有成本。群体分得越细，每格样本越少；游戏越小，分开的数字越快变成噪声。一款每天只有100名新用户的游戏，先分广告与自然流入，再分时段，每格就剩不了几个人；格中的波动不是差异，只是偶然。因此要分，但不能无限分。只分到每格仍留有可读人数为止；若还需细分，就等样本填满，或重新合并群体。样本要积累到什么程度才算数字，第25章测量时再讨论。

沿着链条定位漏损

契机与仪表盘之间有一条链。改变输入，输入会改变用户体验；变化的体验再撼动输出数字。从输入到体验，从体验到输出。把链条按阶段切开，便能看见人从哪里漏走。

第21章按时间切开初次体验查找漏损，这里按行为切开：从打开第一个画面到第一次操作，从第一次操作到第一次反馈，从第一次反馈到第一次失败，从第一次失败到重试，再到第一次完成。若像我们的假想游戏一样，以收集角色、对话为主，第一次会话没有设计可称为失败的事件，那么手第一次停住的犹豫便代替失败。查看每阶段多少人通过、多少人漏走；漏斗中若某格下降异常陡峭，与该格相连的输入就是嫌疑人。

只看链条两端，输入改变而输出没动时，就不知道哪一环断了。因此，要单独读取中间格，也就是体验确实改变的行为证据。若新增告别，查看把告别看到最后的比例；若想培养角色依恋，查看改过名字的比例，或离开前最后停在哪个画面。改变输入后，中间信号都没动，说明输入没触达体验；中间动了而输出不动，说明关于体验与输出关系的猜测错了。在输入与输出之间放置一组这样的中间契机，就能指出链条断在哪一环。

尤其关注两个时刻：第一次失败之后与第一次奖励之后。第一次失败后人群成批离开，说明失败夺走了控制感，与第17章所见相同。该触碰的输入，是把失败从惩罚改为节拍：在卡住处立即重新开始，或铺出返回的道路。反过来，第一次奖励后人们又做了一次行动，说明奖励召唤了下一步。查看那是什么奖励，把它的质感借到其他阶段。第一次失败后的离开与第一次奖励后的再次行动，这两处照出初次体验是在驱赶人，还是拥抱人。

这里把游戏行业两条惯例送上检查站：一条把结果数字错当把手，另一条只凭一个平均数判断。

先看试图把结果数字当作把手拉动的惯例。它预设营收、转化率等结果数字是可以直接旋转的旋钮，目标下达后，便盯着数字本身，把能快速抬升它的装置硬塞进第一个画面。从第一天就推销付款，为提高转化率在第一个画面弹出折扣。普通人不会把这种拉把手视为欢迎。他在第一个画面问深度之前先问安全；付款与折扣先扑来，安全感便破裂。这条惯例收取的费用，是信任崩塌。试图直接拉动结果的手，反而切断通向结果的道路。保留本质，改变做法：保留提高结果的愿望，丢掉直接拉动结果的惯性。手放在输入上，让结果作为输入的影子跟随；付款推迟到用户充分喜欢这个世界之后。

再看只凭一个平均数判断的惯例。它预设一款游戏只有一种初次体验，一个平均数便能讲完健康。但第9章已说明，用户不是从同一扇门、带着同一份期待而来的一个群体。这条惯例收取的费用是误诊：把有效与无效群体碾成一个数字，修改健康处，错过漏损处。保留想一眼看清的愿望，丢掉一个平均便知全部的惯性。分开群体，确定哪个群在漏，再分别触碰该群的输入。

平均数能在每份报告里存活，不只因为方便。平均数不会伤害任何人。分群的一瞬间，“广告获客的第一个画面已经死了”这句话就会出现，后面还会跟着负责人的名字。因此组织爱平均。平均是最有礼貌的谎言，不只是数字的性质，也是组织不愿让任何人受伤的礼貌。

完成教程，也可能没有乐趣

编织链条时还要注意：输出数字上升，不一定意味着初次体验变好。回想第21章教程完成率80%与次日回访率5%错位的场景。把道路缩成一条、封住其他按钮、只允许做指示事项，也能提高完成率；但被一路拖到终点的人未必获得乐趣。完成率只测量“听完我的全部说明了吗”，无法测量“喜欢上我的游戏了吗”。

这是构建因果时最常见的陷阱。我们沉迷于提高一个数字，后来才发现它与真正想要的结果错位。因此，一个数字上升时，总要把另一个数字并排放在旁边。教程完成率提高，就并排放上第一乐趣到达率与次日回访，看三者同向还是分岔。只有完成率上升，回访却不动，那么完成率就是把人赶进狭窄道路换来的虚假数字。

▶ 套到自己画面上的三件事

眼前的平均数是否掩盖了处境最差的用户？

是否分开了我的手触碰的输入与用户决定的输出？

这个数字是按分布查看，还是只看一个平均？

若正用一行平均数判断第一个画面的成败，就拆开群体，从漏得最多的群体重新看。

因此，手放在输入上，眼睛放在输出上

分开契机与仪表盘，修复初次体验的手就会回到正确位置。输出数字是用眼睛看的，不是用手推的。次日回访低时，不要盯着回访，而要寻找通向它的输入：第一次会话是否有回来的借口，第一次奖励是否及时到达，第一次失败是否赶走了用户？改变一项输入，再看输出指针是否跟着移动。

而且，不要用一个平均数阅读输出。拆开群体，指出哪个群体在漏，分别触碰该群体的输入。手始终放在我决定的输入上，眼睛放在他人决定的输出上，面对低数字便不会无力。低数字不是摸不到的墙，而是告诉我们该修哪个输入的信号；也不必把它当作作品评价，伤害自尊。不过仍剩下一道问题：数字低时，该把它当信号还是判决？那是下一章的工作。

参考内容

能体现本章概念的其他媒介与领域案例。

汽车／机械仪表盘

汽车速度表与油门踏板：速度表指针是结果，手脚推动的是踏板与方向盘。不能用手转动指针。

现实工作流程

加州大学伯克利分校研究生录取统计中的辛普森悖论：只看整体平均，男性录取率较高，仿佛存在歧视；按院系拆分后，多数院系女性录取率反而更高。拆开群体会让一个平均数得出的结论逆转，因此行动前必须先分群。
测量成为目标后失效的案例：英国医院等待时间上限成为目标后，常被提到的做法包括延迟转诊以避免启动计时，或先处理容易的患者只为满足数字。把结果数字当把手拉，通向数字的道路就会断。

电子游戏运营

教程完成率与首日回访错位：行业一直指出，强制用户走完直线教程，完成率可以上升，首日回访却可能不变。即使一个数字上升，也要与旁边的回访数字一起读，才能辨认虚假数字。

普通应用

Duolingo增长模型：每天把用户分为新用户、当前用户、重新激活、复活等状态，分别观察状态间转化率。据介绍，它发现当前用户留存率（CURR）对日活影响最大，于是集中力量修改这项输入。这是不用一行平均，而按群体阅读转移的案例。

其余参考内容收录于本文末尾的“第23章附录”（单行本中归入附录D）。

设计笔记 ▶ 亲手试一试

从第22章选择的仪表盘数字中取一个，例如次日回访。把它写在纸张中央，画一个圆。这是输出，也就是他人的决定。

接着在圆周围写下五项可能撼动数字的输入。只写今天能在画面上直接改变的东西：第一次奖励到来的时点、要求登录的时点、埋下回来借口的位置、第一次失败后的重启方式、告别的形态等。从五项输入向中央输出画箭头，这就是契机与仪表盘的因果图。不过箭头仍是假设，是否真为因果，要到第25章测量。

画完后再做一件事：按群体重新写出中央输出数字，分成两行——广告进入者与主动找来者。若两行差异很大，就应触碰较低那一行群体的输入。把原本准备触碰平均数的手，移到漏损群体的输入。（连接五项契机与目标仪表盘指标的详细因果图空白模板见附录C。）

一句话总结：营收是他人的决定，我的决定是输入。仪表盘上的输出数字不能用手直接推，因此要触碰通向它的输入，也就是契机。手放在输入上，眼睛放在输出上。用一个平均数判断，会把有效与无效群体碾在一起造成误诊；要拆开群体，指出漏损处。第一次失败后的离开与第一次奖励后的再次行动，照出初次体验是在驱赶人还是拥抱人。把结果数字当把手的惯例与只凭平均判断的惯例，会破坏信任、造成误诊。完成整个教程也可能没有乐趣，因此一个数字上升时，要与旁边数字并排阅读。 下一章：输入与输出已经分开，也有了定位漏损的方法。但数字很低时，内心会成为问题。看到第一核心乐趣到达率低的报告，会像自己的作品被否定。数字低，是否说明作品不足？业务目标与创作者的自尊如何和解？第24章讨论这个问题。

第23章附录：参考内容合集

这里收集了其他领域如何区分契机（手能触碰的输入）与仪表盘（结果输出），沿输入—体验—输出的链条定位漏损，并用分群代替一个平均数阅读。案例包括汽车与航空仪表盘、健康与制造现场、电影与经典统计。可逐项对照正文的两句话阅读：手放在输入上，眼睛放在输出上；把结果数字当把手拉，会切断通向它的道路。

汽车／机械仪表盘

发动机警示灯与跛行模式：警示灯只是照出症状的输出，该触碰的是使它亮起的传感器或燃油系统。观察点：顺序不是遮住输出，而是寻找输出所指的输入。面对低数字时，练习寻找原因而不是数字。
OBD诊断码：维修人员从代码判断故障位置，真正动手处理的是原因部件。观察点：指出问题的输出与被触碰的输入相分离，这项正文区分在修理厂已成为职业常识。
恒温器与室温：触碰的是设定旋钮，不是温度本身；温度随设定而来。观察点：日常生活中人人都会区分输入与输出。为什么只有面对指标时才忘记？

航空仪表盘

飞行员的仪表交叉检查：扫视多项仪表读取飞行状态，双手仍放在操纵杆与油门上。仪表用于观察，操纵面用于推动。观察点：这个职业通过训练分开眼睛与手的位置，“手在输入、眼在输出”已成为技能。
主仪表与辅助仪表：某阶段主要观察最重要的一项仪表，再以旁边仪表交叉确认数值。观察点：这是不只信一个数字，而与邻近数字并排阅读的原型。
“动力＋姿态＝性能”原则：用直接触碰的输入（油门、操纵杆）产生速度、高度等结果，是输入输出思维的教材。观察点：想改变结果时，公式教人调整两项输入，而不是结果。选出相当于我们的“动力与姿态”的两三项输入。

健康／自我测量应用

活动圆环与步数仪表盘：画面圆环只是结果显示，要填满它必须真正行走，手指无法填满圆环。观察点：输出不能直接推动这一事实在画面上完全显露。有人正试图用手指推动我们仪表盘上的哪个数字？
体重数字与饮食、运动：观察的是体重输出，触碰的是进食与活动输入。盯着数字不会改变数字。观察点：找到输入的一瞬间，面对输出的无力感如何变成行动清单？