第7章極端新手與假新手：八類體驗者

即使是老手，來到我們的遊戲面前，也只是一個帶著從別處學來的錯誤答案的新手。

別的遊戲裡的高手，會在我們的規則面前撲空。他照著隔壁遊戲裡管用的手上習慣，長按螢幕，可我們的畫面沒有在那個位置安排任何東西。於是他兩手空空地說：「這遊戲怎麼回事？」

什麼都不知道的人，與帶著錯誤認知而來的人，哪一個更難應對？

按常理說，什麼都不知道、必須從一教到十的人更難。可在初次體驗的現場，事實恰好相反。什麼都不知道的人反而比較容易應對。並不是因為他是一張白紙，而是因為他知道自己不知道，所以會慢慢看、跟隨指引，卡住時會停下來詢問。

棘手的是帶著錯誤認知、自信滿滿地進來的人。他不讀指引，按照在其他遊戲裡管用的手上習慣劃弄畫面，一旦不奏效，就判定遊戲本身有問題，然後離開。第1章說過，熟悉比無知更危險。那份熟悉化成人的形態，便是這個假新手。

新手不止一種。這是本書反覆強調的一句話。只要用「新使用者」一個詞把他們捆在一起，我們就會把彼此不同的許多人硬塞進同一個教學。第6章拆分了一個人內在的層次，這一次則拆分人與人。

最大的分界，出現在類型之前

把體驗者細分之前，必須先畫出一條遠比那些分類更大的分界線。錯過這條分界，後面的分類都會錯位。

第一次啟動遊戲的人，大體分成兩類：玩家型人群和普通人。

玩家型人群是來「玩」遊戲的人。他享受管理資源、跨越障礙、達成目標、衡量平衡這些事情本身；會閱讀說明書，即使困難也會鑽研，做不到便尋找攻略。即便我們把初次體驗設計得很難，這個人也能忍受。問題在於，本書所說的這種狹義玩家型人群只佔極少數。啟動遊戲的人很多，可放到全部人群中看，專程來「玩」遊戲的人只有一小撮。偏偏在遊戲公司內部工作的我們大多屬於這一類。因此，我們總是以玩家型人群為標準設計遊戲，又錯過市場上的絕大多數其他人。這不是喜好問題，更像一種只能想像與自己相似使用者的職業病。本章的分類，就是為了替我們拓寬已經變窄的想像。

我們需要抓住的是普通人。他不是來「玩」遊戲的，而是在尋找某種東西，填滿坐一站地鐵、等電梯、等咖啡做好之前的那兩分鐘，隨後來到我們面前。對他而言，我們的遊戲只是與YouTube Shorts、網路漫畫、社群媒體排在同一行的一個候選項，他不會追問深度。雖不是固定公式，但他通常會先衡量：「三分鐘內能結束嗎？不付費也行嗎？能和朋友一起嗎？」如果畫面無法立刻回答這些問題，他的手指已經移向下一個內容。

這就是本書從一開始便明確把普通人定為首要對象的原因。為玩家型人群設計的入口很容易趕走普通人；反過來，為普通人設計的入口，至少在入口這一段通常也能讓玩家型人群透過。因為玩家型人群能忍受簡單的入口，普通人卻無法忍受困難的入口。不過，第6章把只對渴望控制感的玩家反覆顯示手指指引稱為一種事故，因此需要讓雙方和解的裝置。這個裝置就是跳過與分支：在普通人的入口旁，同時留一條讓玩家型人群按自己的速度離開的支路。所以，入口要按照普通人的身高設計，深度則在後面慢慢增加。

玩了二十年RPG的人，為何會在我們的遊戲前迷路

讓我們把場景移到一款虛構的角色收集遊戲，想像兩個人參加測試的情形。

第一位是有二十年RPG經歷的老手。他用主機和PC通關了幾十部耗時數百小時的大作，任誰來看都是遊戲高手。可這個人卻在我們簡單的行動裝置角色遊戲面前不斷長按螢幕，陷入迷茫。原因是他在PC上按滑鼠右鍵調出選單形成的手上習慣。行動裝置並非沒有對應動作，長按，也就是long press，通常會代替右鍵：長按連結或照片，會出現複製、儲存等選單。但那只是作業系統層面的約定，我們的遊戲畫面並沒有在這裡安排選單。他長按後看不到任何反應，便說：「這個遊戲的反應怎麼回事？」並不是遊戲停止了，而是他把在另一種媒介中固化的手上習慣，帶到了我們沒有承接它的地方。他既是類型高手，也是平台新手。

第二位是幾乎不玩遊戲的三十多歲上班族。他自稱不太懂遊戲，卻在角色裝扮畫面暢通無阻。因為他每天裝飾Instagram快拍，每天在購物應用程式裡挑選衣服，選擇顏色、替換部位的動作早已熟練。雖然是遊戲新手，但對於我們遊戲借來的這些動作，他卻是老手。

如果把兩人都裝進「新使用者」這一格，展示同一個教學，我們對兩個人都會答非所問。我們會向老手講解遊戲基礎，浪費他的時間；也會從頭教上班族早已掌握的裝扮，讓他無聊。老手真正需要的只是一句話：「在這個平台上，不是長按，而是輕點。」上班族需要的，則是一句安心的話：「你在Instagram上做過的裝扮，在這裡也管用。」

再向前一步，比一句糾正指引更強的處方，是一個能夠接住錯誤答案的畫面。不要讓老手的長按毫無反應。讓他長按時，在那個位置顯示：「在這裡輕點就可以。」把錯誤的手上習慣設計成一種輸入，而不是錯誤，假新手的錯誤答案便會直接成為學習材料。我們會在第17章的錯誤與恢復中再次遇見這項原則。

在MEJE Aidong World裡，核心粉絲與輕度粉絲會分成不同的體驗者。核心粉絲是為了親自遇見、收集和養成Aidong而來的人；仍然只透過影片或朋友的遊玩觀看Aidong的輕度粉絲，則屬於後面八類中的旁觀者。輕度粉絲需要的初次體驗，不是「由我親自養大」，而是「只是看著也足夠溫暖」的訊號。因此，同一個畫面要為核心粉絲提供可收集、可裝扮的內容，也要讓輕度粉絲僅僅觀看，就感到本命偶像彷彿來到了身邊。把兩者當作同一種體驗者，要麼會讓輕度粉絲感到負擔，要麼會讓核心粉絲感到憋悶。

八個人，各自不知道不同的東西

在普通人這個大範圍內，按照「不知道什麼」的種類再次劃分體驗者，就會出現八個分支。精確的表格見附錄A。這裡僅用文字說明每個人不知道什麼、第一道門檻是什麼，以及絕不能觸犯的禁忌是什麼。

類型新手第一次接觸這個遊戲類型，從沒玩過收集遊戲。他的第一道門檻是「收集什麼，收集之後有什麼好處？」禁忌是不加解釋地傾倒類型術語。如果起始畫面就出現「抽卡」「突破」等詞，他遇到的是外星語。

作品新手瞭解類型，但第一次接觸這部作品。他玩過收集遊戲，卻沒玩過我們的遊戲。他想盡快知道「這個有什麼不同」，所以第一道門檻是差異點，禁忌是看起來與隔壁遊戲一模一樣。如果全都相似，他會說「又是這個」，然後離開。

平台新手就是上面的RPG老手。他擅長遊戲，但不熟悉這個裝置和這套操作。第一道門檻是操作對映，禁忌是強加其他平台的語法。在行動裝置上鋪設PC式快捷鍵，只有這個人會迷路。

世界觀新手瞭解系統，卻第一次接觸這個世界的故事、角色與規範。第一道門檻是「這裡是怎樣的世界，我又是誰？」禁忌是從起始畫面開始傾倒龐大的設定。世界應該在生活其中的過程中逐漸瞭解，而不能像入學考試一樣要求背誦。

經濟新手不熟悉遊戲的貨幣、付費與交換結構。第一道門檻是「什麼免費，什麼收費？」禁忌是在理解價值之前便把支付推到眼前。從商業消費中養成謹慎態度的人，尤其容易在這裡迅速冷卻。

社交新手熟悉獨自遊玩，卻不熟悉合作、競爭和分享。第一道門檻是「被別人看見的負擔」，禁忌是一開始就推出排名和公開比較。把一個連角色都還沒養成的人放到總排行榜最後一名，他會畏縮著離開。

回歸新手以前玩過，後來離開，腦中仍留著舊版本。第一道門檻是「這段時間發生了什麼變化？」禁忌是把他當作新人，從頭教完一切。他不是新人，而是再次變成了新手。更新與賽季轉換時，現有使用者也會同樣進入這種「重新成為新手」的狀態。我們將在第25章再次討論它的設計。

旁觀者還沒有親自玩的打算，只是來看一看，例如在朋友身邊觀看遊玩，或透過影片接觸遊戲。第一道門檻是「看著也有趣嗎？」禁忌是立刻要求一個只想觀看的人註冊和操作。應該讓他在觀看中被吸引進來；在只想看的人面前豎起會員註冊門檻，他會轉身離開。長期觀察線上服務的人之間流傳著一條經驗法則：大多數人只是觀看，偶爾動手的人只佔少數，親自創作的人只有一小撮。參與溫度的這種差異，最終說明的是同一件事。觀看不是參與失敗，而是參與的一種溫度，因此必須讓體驗僅靠觀看也能完整成立。

劃分八類的另一把尺，是每個人帶來了什麼。假新手並非空手而來，而是揹著不合適的行李。並不是八類人都帶著行李，所以要分清哪些類型揹著東西，哪些類型兩手空空。行李最清楚的是作品新手、平台新手和回歸新手。作品新手帶著「舊作是這樣，這裡也該這樣」的假設，在我們刻意改變的位置踩空；平台新手理所當然地帶來另一種裝置的操作；回歸新手腦中依然裝著早已被徹底重做的舊版本環境。社交新手把公開比較和排名視為理所當然的慣例，旁觀者帶著「遊戲必須親自玩才懂」的觀戰前提，預先斷定只看不會有趣，也屬於同類行李。相反，類型新手更接近兩手空空。如果起始畫面鋪滿「抽卡」「突破」「刷初始」等縮寫，他不是理解錯誤，而是根本讀不懂，因此迷路。他站在本章開頭所說的極端新手一側。世界觀新手與經濟新手則位於兩者之間，可能帶著其他作品的專有名詞或其他遊戲的付費語法，也可能只是空手而來。因此，在確定體驗者時，不僅要指出他不知道什麼，還要同時判斷他是揹著錯誤行李，還是確實兩手空空。

還有一點需要說明：這八類不是彼此分開的格子，而是一張檢查表。同一個人身上可以同時勾選多項。事實上，同時第一次接觸類型、經濟和世界觀，反而是常態。

這八類很容易與第6章的八個層次混淆。兩者是不同的軸：八個層次是堆疊在一個人內在的角色，這裡的八類是人與人之間的差異。同一個人可以既是「玩家」（層次），又是「平台新手」（類型）。而且，這條「人」的軸還與第3章「最初的11道門檻」這條時間軸相互垂直。即使同為T5（首次操作）門檻，類型新手卡住的位置與平台新手卡住的位置也不相同。

▶ 套用到我的畫面的三個問題

是否把經歷誤當成能力，想當然地認為他知道，於是刪掉了說明？

什麼都不知道的極端新手，是否只要跟隨指引就能完成第一個動作？

起始畫面是否至少有一句指引，能夠糾正有經驗的人錯誤帶來的答案？三者只要缺少一個，我們的畫面就會漏掉空手新手或假新手中的一方。

那麼，先為誰設計起始畫面？

不存在一種能夠滿足全部八類人的初次體驗。對類型新手友好的說明，會讓作品新手無聊；為社交新手提供的私密空間，會讓渴望展示的人感到乏味。試圖適合所有人，最終只會得到一個對誰都不合適的平淡入口。

因此，初次體驗要做的決定接近於「放棄誰」。確定一兩類我們的遊戲將優先帶來的體驗者，最先移除這個人的第一道門檻，最先防止觸犯這個人的禁忌，然後再為其他體驗者設定分支。不過，分支也不是免費的。如果連這個分支都會損害首要體驗者的動線，就捨棄它。在起始畫面只問一次「你是第一次玩收集遊戲嗎？」，就能向類型新手提供說明，向作品新手提供跳過。第5章借來的熟悉，在這裡成為分支的材料。知道他從哪裡來，就能確定要借用什麼熟悉感展示給他。

這個決定會直接通向測量。確定首要對象體驗者之後，要單獨觀察這個人跨過第一道門檻的比例。如果只看一個總體流失率，類型新手因術語受阻而離開，與社交新手因排行榜畏縮而離開，就會混進同一個數字裡，看不出原因。必須按體驗者拆開，才能看到哪種人從哪道門檻漏走。劃分方式並不遙遠：把人對剛才那道分支問題所選的答案儲存為分群鍵，它就會直接成為體驗者標識。不要因為量化資料傷害自尊，而要把那個數字讀成一項訊號，告訴我們向哪種體驗者說錯了話。

參考內容

其他媒介中顯現本章概念的案例。

電子遊戲

《魔獸世界》的等級壓縮：最高等級從120降到60，成長路線也發生變化。帶著過去等級感覺回歸的人會認為「這不是我熟悉的進度」，不知道該從哪裡重新學習。
抽卡遊戲起始畫面的術語：「刷初始」「保底」「機率提升」「SSR」等詞沒有指引就鋪在畫面上，類型新手甚至讀不懂要重新開始什麼、什麼能得到保證，隨後迷路。
直播旁觀者：不親手操作、僅透過直播享受遊戲的旁觀者確實存在。其中又分為觀看後判斷是否購買的觀眾、只看不社交的觀眾等不同性質。要設計成看著看著被吸引進來，不能立刻要求只想觀看的人操作。
首次顯示排行榜的壓力：把一個連角色都還沒養成的人直接放進總排行榜，他會畏縮。長期固化的榜單向新人發出「我追不上」的訊號，使他甚至不願嘗試。

一般應用程式

從Android換到iPhone的使用者尋找返回操作：習慣螢幕下方返回按鈕的手，在返回動作變成從左側邊緣滑動的iPhone上反覆劃空，找不到「返回」。

其餘參考內容彙集在本文末尾的「第7章附錄」中（單行本收錄為附錄D）。

設計筆記 ▶ 親自試一試

選擇一類我們的遊戲要優先帶來的體驗者。先確定他是玩家型人群還是普通人（預設值是普通人），再勾選八類之中同時出現在這個人身上的類型，然後選擇最強的一項。

為這個人寫四行：**這個人不瞭解我們遊戲的一件事；他在起始畫面最先遇到的一道門檻；我們絕對不能觸犯的一項禁忌；以及他錯誤帶來的一條玩家常識。**最後一行區分空手新手與假新手。

然後，在旁邊重新檢視第5章的借用表。這個人從哪種媒介而來？能否借用那裡的熟悉感，消除第一道門檻？

這四行會成長為附錄A的「各體驗者類型第一道門檻、第一次獎勵、第一項禁忌表」。其中，先糾正第四行——他錯誤帶來的玩家常識。

一句話總結：新手不止一種。最大的分界是玩家型人群還是普通人（我們的首要對象是普通人，他只問「三分鐘、付費、一起」）；在此之下，又根據不知道什麼分成八類：類型、作品、平台、世界觀、經濟、社交、回歸、旁觀者。不存在滿足所有人的初次體驗，因此要確定一類首要體驗者，先處理他的第一道門檻與禁忌。 下一章：要帶來的體驗者已經確定。下一步，是把他描繪成一個具體的人。我們將轉向使用者人物誌，以及把這個人視為「移居這個世界的候選者」的視角。

第7章附錄：參考內容合集

這份合集把第7章的論點延伸到遊戲之外的媒介中加以確認：新手不止一種。在玩家型人群與普通人這個大分界下，新手依不知道什麼分成類型、作品、平台、世界觀、經濟、社交、回歸、旁觀者八類；與空手而來的極端新手相比，揹著不合適行李而來的假新手更加棘手。案例分為電子遊戲、桌遊、影像與出版及內容、行動裝置與應用程式及服務、線下與日常五類。閱讀每個案例時，可以判斷這個人屬於八類新手中的哪一類，又是空手而來，還是揹著不合適的行李。

電子遊戲

《死亡細胞》／《哈迪斯》：兩部作品都是把死亡作為重複前提的類Rogue遊戲。瞭解類型語法的人會把第一次死亡讀成「正式內容從這裡開始」的訊號，轉向強化；第一次接觸的人則把同一次死亡讀成失敗與結束。《哈迪斯》（2020）讓玩家死亡後回到的基地繼續發生對話與故事，為死亡本身附上獎勵。觀察要點：當同一個畫面被類型新手與老手讀出相反含義時，死亡後的第一個畫面幫助的是哪一種解釋。
《黑暗之魂》的第一次死亡：瞭解類魂語法的人把死亡讀作學習的訊號，第一次接觸的人卻把同一次死亡讀成「遊戲不公平」，同一個畫面由此得到完全相反的解釋。是否知道死亡時掉落的靈魂可以回到原地取回，會劃分兩種解讀。觀察要點：在同一場景裡，死亡的意義本身是類型新手需要學習的對象，同樣的說明對老手卻是多餘內容。
《鬼泣》的跳躍按鈕：第1部（2001）以歐美版本為準，把跳躍放在三角按鈕，續作則固定使用X按鈕跳躍。因此，以續作為標準形成手上習慣的人回到初代，會從跳躍鍵開始按錯，這種故事經常在社群中被提起。復刻版HD合集把初代鍵位調整為續作標準，這一次又讓熟悉舊版的手發生錯位。即使是同一個系列，手上習慣也會因版本不同而錯位。觀察要點：假新手不只從其他作品而來，也會從同系列的其他版本而來，因此「他是我們的粉絲，應該知道」並不成立。
《星戰前夜》的縮寫障礙：太空MMO《星戰前夜》的聊天與指引中遍佈MWD、AB、BS等縮寫，對類型新手來說，起始畫面會變成外星語，社群甚至另行製作了新人術語詞典。觀察要點：術語障礙很高時，使用者最終會自行製作非正式翻譯——詞典、導師組織——填補空缺，而這筆成本原本可以從一開始就由設計承擔。
《集合啦！動物森友會》：即使是不玩遊戲的人，也能從釣魚、採集等失敗後幾乎沒有損失的簡單動作開始慢慢學習；每天只逐步出現少量可做的事，適應的不是玩家型人群的速度，而是普通人的生活速度。觀察要點：以普通人為首要對象的入口是什麼形狀，以及如何把裝扮、收集圖鑑等可深入鑽研的內容堆在後面，形成同時留住玩家型人群的雙重結構。
《街頭霸王6》的現代操作：這部2023年的作品讓玩家首先選擇採用傳統指令輸入的經典操作，或選擇只按一個按鈕便能使出必殺技、同時附帶一定修正的現代操作。類型新手透過現代操作立刻觸及對戰樂趣，老手則透過經典操作保留自己的手上習慣。觀察要點：「第一次玩嗎？」這一把入口分成兩條路的分支處方，如何在以高門檻聞名的格鬥類型中落實到操作體系層面。

桌遊

《帝國曙光》／《幽港迷城》：面對一局需要數小時的大型桌遊，即使桌遊老手也會被規則書的厚度壓倒，成為作品新手。因此，《幽港迷城》一類大型作品有時會另設只使用部分規則的入門場景。觀察要點：產品本身是否承認即便是老手，在這部作品面前也是新手，並另外設定入門入口。
《卡坦島》：規則雖然輕量，勝負卻取決於資源交易與談判，因此即便所有人都讀完規則，初次交易的人與熟悉交易的人，第一局也完全不同。觀察要點：談判技巧、市場價格感等規則之外的語法無法由規則書教會，而那部分事實上就是社交新手的第一道門檻。

影像、出版與內容

沒有字幕的外語電影：同一個畫面對語言新手是一堵牆，對掌握那門語言的人卻只是台詞。帶著怎樣的知識而來，會改變內容本身的難度。觀察要點：難度不是內容的屬性，而是內容與體驗者之間的關係；這是最簡短地展示本章全部分類前提的案例。
《瘋狂的麥克斯：狂暴之路》的開場：這部2015年的作品只用一小段旁白鋪設爭奪水與石油的戰爭背景，隨即把觀眾投入追逐戰。即使沒看過前作，世界觀新手也能跟上；對粉絲而言，則是沒有冗餘內容的開場。觀察要點：把面向世界觀新手的指引壓縮到老手也不會無聊的長度，對最小指引篇幅的把握。
中途加入長壽肥皂劇：延續數十年的日間連續劇，每一集都會安排人物彼此重述過去事件的台詞，讓昨天沒看的觀眾也能在幾集之內追上人物關係。觀察要點：為了讓作品新手無論從哪一集進入都能加入，不把指引集中在單一入口，而是薄薄塗在整部正式內容中的方式。
系列作品的「前情回顧」：季播劇集在新一集開頭用約一分鐘提煉此前劇情，已經在上週看過的人得到輕度複習，幾個月後回歸的人則得到「這段時間發生了什麼變化」的回答。觀察要點：這種標準裝置在不改變正式內容的情況下移除回歸新手的第一道門檻，也是遊戲回歸使用者指引可以參考的原型。
專業領域的入門書與學術論文：即使討論同一主題，入門書也按照讀者一無所知的前提寫作，論文則按照讀者瞭解全部既有研究的前提寫作。關於讀者不知道什麼的假設，會從整體上改變詞彙、開場和腳註的組織。觀察要點：把首要讀者放在哪裡，會改變文件的形式本身，因此很少有一本書能同時滿足雙方。

行動裝置、應用程式與服務

多鄰國的分級測試：語言學習應用程式多鄰國在課程開始時，讓學習者選擇從頭開始，還是參加水平診斷；選擇診斷的人會從符合結果的位置開始。觀察要點：這是分支處方如同教科書一般的實現——用一個問題區分類型新手（第一次學習這門語言的人）與回歸新手（過去學過的人），並把答案直接反映到起點。

線下與日常

古典音樂會樂章之間的掌聲：第一次來的人會在每個樂章結束時試圖鼓掌，瞭解慣例的人則等到整首曲子結束。必須檢視節目單中的樂章數，並觀察指揮是否放下雙手，才能讀懂真正的結束；這種讀法本身就是知情者之間的語法。觀察要點：善意的掌聲會變成「不知道便來參加」的標記，一句指引能否提前減輕這種負擔。
快餐店自助點餐機：即使習慣應用程式內付款的人，面對店內點餐機起始畫面一次傾倒的全部選單，也會停下來，不知道該從哪裡按起，並讓身後排起隊伍。同樣是點餐，智慧型手機與點餐機卻遵循不同的螢幕語法，使行動裝置高手在點餐機前變成平台新手。觀察要點：身後有人排隊的時間壓力，會使新手的門檻放大數倍，因此同一個UI也必須比獨自觀看的畫面更加寬容。
有經驗跳槽者的入職引導：工作能力已經是老手，對新公司的工具、流程與行話卻是新手。重新參加新人培訓會無聊，不參加又會卡住。公司為有經驗的員工另行設計入職引導，原因就在這裡。觀察要點：「有經驗，應該知道」與「是新人，全部教一遍」都是錯誤答案；選擇什麼可以跳過、只教什麼，本身就是體驗者分類。
持有駕照的人第一次啟動租來的汽車：他熟練掌握駕駛，卻第一次接觸這輛車的啟動方式與按鈕配置，因此在停車場從如何鬆開手剎開始迷茫。陌生的不是技術，而是配置。觀察要點：熟練中的很大一部分其實是針對特定配置的手上習慣，所以配置改變時，最先迷路的反而是老手。
轉向燈撥杆位於另一側的車：依車型和規範不同，轉向燈撥杆可能位於方向盤左側或右側。人們常說，換開進口車或海外租車的駕駛老手，本想打方向燈，卻會啟動雨刷。觀察要點：駕駛數十年的人也會因一根撥杆變成平台新手，而他的錯誤答案會被一次雨刷動作吸收，不至於成為事故，能夠一笑而過。
遙控器改變的新電視：即使熟練觀看電視，如果在新電視遙控器上找不到輸入切換按鈕，那一刻也會變成平台新手。所有功能原本都知道，只是按鈕名稱和位置改變了。觀察要點：假新手受阻不是能力不足，而是對映錯位，因此處方也不是教育，只需一行對應說明。
星巴克式尺寸術語：Tall、Grande、Venti等門店特有的尺寸名稱，對初次到訪的人是一小段外星語，在點餐櫃檯前，「給我大杯」和「Grande」之間需要翻譯。觀察要點：禁止不加解釋地傾倒類型術語這項禁忌，在咖啡店點餐櫃檯同樣成立；店員的一句追問，替代了這項翻譯。

第7章 極端新手與假新手：八類體驗者