第14章惊喜与熟悉感的协调：四项原则与心流

第13章谈到，按钮并非体验本身，而是体验的能指。现在，我们要转向这样一个问题：由这些能指排列而成的首屏，应该给人怎样的第一印象。不过，本章只讨论屏幕之内的配比。如何在屏幕之外预先许诺这种印象，将在第18章讨论；按下按钮之后世界如何回应，则留到第15章。

制作一款新游戏时，最常听到的称赞是“这个很新鲜”，最常听到的抱怨是“这个太难了”。可这两句话经常出现在同一个画面前。

对策划者来说，一个是称赞，一个是抱怨，自然是反义词；对普通人来说，它们却是同一句话。面对从未见过的画面，他分不清“很新鲜”和“看不懂”，陌生就只是陌生；而陌生感堆满一整屏，就直接变成了困难。我们称为新颖的东西，他读成了难度。

策划者通常把与众不同的操作、从未见过的画面、第一次出现的规则视为武器，相信差异化本身就是魅力。这个信念只对了一半。人会被新事物吸引，也会在未知面前停下脚步。因此，如果首屏从头到尾都是新的，他还来不及感到“真新鲜”，就会先问“这个要怎么玩”。这个问题拖得越久，新鲜感就越不像魅力，越像一堵墙。新颖与熟悉并不是调味轻重的问题，而是配比的问题。

同一款游戏的两种评价

让我们进入一款虚构的角色游戏。玩家可以培养、装扮角色，并与角色简短交谈。假设有两个人看到了同一个首屏。

第一个人十秒钟就沉浸其中。他一看到屏幕下方的圆形按钮便按了下去，角色随即作出反应；他向上滑动，下一个角色便出现了。没有人教过他，手却自然地动了起来，因为这正是他刷短视频、翻照片时一直在做的动作。他如此熟练地进入游戏，等角色问起他的名字、主动和他说话时，脸上却露出了从未有过的表情。“咦，它在跟我说话。”他通过熟悉的手势进入其中，遇见了某种新鲜事物。

第二个人玩的是同一款游戏，进入的路径却不同。第一个人通过朋友发来的链接直接落在装扮界面；第二个人则看了应用商店广告才下载，入口先向他展示了正篇战斗，于是他不到三十秒便关掉了游戏。他看到的首屏左下角有一个形状陌生的摇杆，上方有两条不明所以、被颜色填满的条，角色站在正中央。玩家一眼就能认出那是生命值和体力值，可初来者甚至不知道它们是在显示某种东西正在充满，还是广告即将结束。他不知道该按什么，也不知道该看哪里。新东西实在太多，以至于他连自己究竟不懂什么都无法分类，只能关掉画面。两个画面是同一款游戏的不同入口，一个因熟悉感而敞开，另一个因新颖而堵塞。

MEJE IDONG WORLD刻意把操作放在熟悉之处。在装扮小狗IDONG的画面里，用手抚摸、贴上贴纸，是粉丝装饰小卡和手机时原本就在做的动作；挑选颜色、添上装饰，也正是做手账时做过的事。手要做的事情全部从既有生活中借来，新的只是结果。轻轻一摸，IDONG咯咯发笑；选好颜色，世上独一无二的我的IDONG便诞生了。手势要熟悉，结果要惊喜。

借来三项，只给一项新意

如果只含糊地决定首屏要有多熟悉，每次就只能凭感觉判断。因此，我们把它拆成四项标准。四项全部满足时，人会觉得自己“读得懂”这个首屏。

第一是直观性。还没听说明，能否大致猜到这个画面是做什么的？圆形按钮看起来就让人想按，角色看起来就让人想摸；一看便懂，就是直观性。第二是熟悉性。这个画面中的动作，是否像人们已经在别处做过的动作？滑动翻页、按下选择、下拉刷新，都是人们每天在做的事；越相似，需要教的就越少。第三是一致性。一个画面中有效的规则，在下一个画面中是否同样有效？如果这里向上滑就出现下一项，那里却必须横向滑动，人就得在每个画面重新学习；同样的动作应该带来同样的结果。第四是低进入门槛。做到第一个动作之前，需要跨过的门槛够不够低？如果必须走完登录、条款和冗长说明，才能第一次碰到角色，人还没来得及动手就已经累了。严格区分的话，前三项是画面能否被“读懂”的属性，第四项则与第11章所说的费用有关，性质略有不同。我们没有把它单独拆开，是因为第四项本就是前三项带来的结果。直观、熟悉且一致的画面无需教学，抵达第一个动作的费用自然就低。

这四项全都站在熟悉感一边。那么，新意应该放在哪里？本章的配比规则由此出现：一项陌生，三项熟悉。首屏向人提出的东西，只让其中一项保持新鲜，其余全部用人已经知道的东西填满。如果操作是新的，画面结构、奖励和世界观就采用熟悉的形态；如果世界观彻底陌生，操作、奖励和画面就保持人们熟悉的方式。先说明一点：为什么偏偏分为操作、画面结构、奖励、世界观这四项，并没有严格的理论依据。它们不是定律，而是为了现场使用方便，把人在首屏最先需要读懂的几大块切开的经验法则。即使把声音或角色算作第五格，规则也不变。重点不在格数，而在配比。新意本身会收取注意力费用，一个首屏的预算顶多只付得起一项。只有一项新意时，人才能腾出余裕专注于它；两三项新意叠在一起，哪一项都不会显得新鲜，只会让人觉得困难。

还可以进一步配成两组：操作要熟悉，意义要新鲜。手做的事从既有生活中借来，而这个手势创造的意义，只在这里诞生。奖励要熟悉，世界观要新鲜。做得好便得到某种东西，这一结构保持人所熟知的样子；至于得到什么、它属于怎样的世界，则应当新鲜。熟悉感是把人引进来的门，新意是让进来的人留下的理由。门若陌生，人就不会进来；里面若只有熟悉，人也没有留下的理由。

困难真的是美德吗

本章有两个惯例需要接受盘问。第一个，是深深扎根于文化的信念：游戏理所当然就是困难的，而战胜困难正是游戏的美德。

这一信念来自游戏作为挑战与克服的媒介成长至今的漫长历史。几十次尝试之后终于击败高难度首领的快感，掌握只有高手才懂的操作所带来的自豪，以及轻视简单游戏的氛围，都让这一信念在玩家群体中显得真实。对他们来说，困难不是侮辱，而是邀请；“你能过得了这一关吗？”这样的挑衅会把他们吸引过来。“挑战是美德”这句话，在玩家的世界里确实成立。

普通人并不共享这一约定。对只想填满一站地铁空闲时间的人来说，困难不是挑衅，只是不便。他不是为了接受“你能过得了这一关吗？”的挑战而来，只是想短暂地快乐一下。对玩家而言，第一堵墙是值得跨越的挑战；对普通人而言，第一堵墙就是出口。他不会站在墙前怀疑自己，只会去做别的事。旁边有YouTube，也有短视频，他没有理由非得抓住困难的东西不放。同样的初始难度，对一方是魅力，对另一方却是离开的理由。若把“挑战是美德”这一玩家文化常识原封不动地套在首屏，我们会在入口处失去原本想吸引的大多数人。

这一惯例向普通人收取的费用，是自尊的消耗和时间的浪费。卡在首屏时，人会短暂地觉得自己很迟钝；为了不再经历那种不快，他会关闭应用。保留本质，再改变形式。挑战与成就的快感是游戏的优良本质，不必丢弃；只需把它从首屏推迟到人已经敞开心扉之后。降低第一堵墙，等人决定留下，再慢慢提高挑战。第一次相遇时最重要的不是挑战，而是让人感到待在这里也很安全。

“简单的第一关”不是损失而是收益，这一点也曾得到数据验证。据说，一家制作手机益智游戏的公司曾针对关卡难度进行分组实验：提高前期关卡难度后，从长期来看，玩家反而更快流失；而把第一关铺得简单、先让人不离开的版本，留存时间更长（游戏在运营期间会不断调整关卡，因此具体关卡的难度也会变化）。高难度第一关看似在当场考验人，长期来看却把本会留下的人也推离入口。与其用困难考验人，不如把第一关铺得简单、先让人留下，这样才能走得更远。

还有一个惯例需要盘问：在首屏让人选择难度，失败后显示游戏结束画面。让人从困难、普通、简单中选择，长期以来在游戏中被视为理所当然。对玩家来说，这种选择是按照自身实力调节体验的权利，因而是一种体贴；对初来者却并非如此。他还不知道这款游戏究竟有多难，却在开始之前就被要求申报自己的实力。他不知道该选什么，于是从第一个选择起就卡住。游戏结束画面也是一样。对玩家来说，“YOU DIED”是再次挑战的熟悉信号；对普通人而言，它却像“你失败了”的宣判，把只是来玩一会儿的人变成失败者。这些惯例收取的费用，是开始前的流失和失败后的流失。保留本质，再改变形式。初次体验时不询问难度，而是观察一个人最初几次的表现，由游戏自动调整；失败也不再用游戏结束来宣判，而是变成一次可以立即重试的轻微打滑。让人想再试一次的失败是体验，让人不想再试的失败是告别。

心流不会中断的位置

降低难度，并不等于把游戏做得简单而单调。太简单，人会因为无聊而离开；太困难，人会因为受阻而离开。人最深地沉浸其中的位置就在两者之间：凭自己的能力勉强可以完成，略带紧张，却又值得一试。处于这一点时，人会忘记时间流逝，也会暂时忘记屏幕外的世界。这种沉浸状态在学术界另有名称，但设计首屏并不需要那个名字，需要的是对它的感知。难度略高于能力，人会因焦虑而离开；难度远低于能力，人会因乏味而离开。

初次体验中，这个平衡之所以棘手，是因为进来的人能力各不相同。有的人有一双玩过很多游戏的手，有的人却是第一次接触；单一难度无法同时满足两者。因此，最初几关应当刻意设计得几乎不会失败，在人还没通过双手熟悉自己该做什么之前，让难度低于能力。既然说勉强可及的位置才会让人沉浸，为什么还要降低难度？因为一开始，学习操作本身就是挑战，即使把关卡铺得简单，体感难度也已经处于心流之中。等双手逐渐熟悉、快要觉得无聊时，再第一次略微提高难度。人不知不觉地一点点进步，游戏则跟随这种进步一点点变难；只要这两条曲线并肩上升，人就会留在心流里。首屏的目标不是考验人，而是把人送入这股心流。

由此也能看见一次讲完所有内容的教程有多危险。人必须亲手碰撞、逐步领会，心流才会产生；如果一开始就用说明倾倒全部规则，心流便没有启动的空间。要求一个来玩的人先读完、记住再开始，无异于先递给他一张试卷。应当先让他用熟悉的动作做起来，只在人卡住时，才在当下给出一小块说明。心流不是靠说明制造的，而是在亲手尝试的过程中产生的。

▶ 套用到我的画面的三个问题

这个首屏向人提出的新东西，真的只有一项吗？操作、画面、奖励、世界观之中，“新”是否超过了一项？

第一个动作所用的手势，是不是人们每天已在其他应用中使用的那个手势？

初来者能否在第一关一次也不卡住，一直走到终点？只要有一个答案是“否”，新鲜感就会在那里翻转为困难。

所以，先决定什么应该是新的

在新颖与熟悉的配比中，最先要做的决定不是画面设计，而是确定我们的游戏中唯一的新东西究竟是什么。是操作新，还是世界观新，抑或奖励的意义新？确定这一项，其余内容便会随之确定；除了这一项新意之外，所有东西都借用人已经熟悉的形态。只有当新意集中在一个地方，人才能把它感受为魅力；如果新意散落在画面各处，人感受到的就是困难。

再深入一步，就会发现四个格子并不等价。操作上的新意与世界观上的新意，风险程度不同。《Portal》保留第一人称射击游戏的手势，只扭转手以外的空间，因而广受喜爱；QWOP扭转的却是手下方的操作本身，于是成了多数人的高墙。就连曾被称为iPhone新操作的多点触控，其实也从人触摸现实物体的习惯中借来了熟悉感。IDONG WORLD的“手势要熟悉，结果要惊喜”也处在同一条线上。因此，在选择唯一要创新的东西时，还会多出一条标准：把新意放在用户的手之外，而不是手下方。也就是说，输入要借来，惊喜要放在输入创造的结果上。

这个决定会直接通向测量。首屏是否很好地发挥了熟悉感之门的作用，可以从人抵达第一个动作的速度看出来。如果从打开首屏到第一次输入所花的时间很长，或只看着画面、没有做出第一个动作便关闭的比例很高，那就说明我们以为熟悉的画面实际上是陌生的。判断熟悉感的不是我们的头脑，而是人的双手。还要观察最初几关的失败率。如果从一开始失败就很频繁，那就是难度跑到了能力前面的信号，关闭首屏的人也会在那里增多。新意是否集中成一项、第一堵墙是否足够低，不能止于感觉，而要由这些数字反馈回来。

参考内容

其他媒介中能够显现本章概念的案例。

电子游戏

Portal：保留“WASD移动、鼠标瞄准”这一第一人称射击游戏的熟悉手势，只把新意集中在“连接两处空间的传送门枪”这一项上。前期测试室先让人只发射一个传送门，再让人连接两个传送门，用双手一小块一小块地掌握规则，因而可以同时作为“借来三项，只让一项陌生”和边做边学设计的参考。
QWOP / Getting Over It：故意打破全部熟悉操作、堆满新意的反例。陌生感正是它们的身份，但对初来的多数人而言也会成为高墙。
《黑暗之魂》：教程中的第一个恶魔首领战，在武器还很简陋的状态下，会引导玩家逃跑并从门离开，而不是正面对抗。“YOU DIED”和篝火（存档点）共同构成“即使死亡也能再来”的信号，可以用来观察同一种死亡如何被玩家读成邀请、被普通人读成宣判。
《愤怒的小鸟》/ Candy Crush：第一关设置得只要动动手指就能解开，等人决定留下之后才慢慢提高难度。继第11章的爱心、第13章的称赞音效之后，Candy Crush再次成为本书经常盘问的对象。 机械装置 / 家电UX
iPhone首次推出的多点触控：画面和图标布局保持熟悉，只把用手指直接滑动、捏合的操作做成新东西，把惊喜集中在这一项上。其余参考内容汇集在本文末尾的“第14章附录”中（单行本中编为附录D）。

设计笔记 ▶ 亲自实践

把我们的游戏首屏向人提出的内容分成四格写下来：操作、画面结构、奖励、世界观。

在每一格旁边只写一个字：这对人而言是熟悉的，还是新的？写“熟”或“新”。全部写完后，数一数有多少个“新”。如果“新”超过一项，就看看能否只留下其中真正属于我们的那件武器，把其余部分改成人们熟悉的形态。也就是检查是否遵守了一项陌生、三项熟悉。

接着，按照四项原则给首屏评分，但评分者不能是我们自己。正文已经说过，判断熟悉感的不是我们的头脑，而是人的双手；如果策划者亲自给自己的画面打分，那恰恰又成了“我们的头脑”。请一位接近第7章所说的极端新手的人坐下来，分别给直观性、熟悉性、一致性、低进入门槛打0到5分。如果眼下找不到这样的人，只能内部评分，就把分数仅仅视为假设，并务必结合抵达第一次输入所需时间来验证。分数最低的一项，就是第一堵墙最高的地方，应当优先修改。最后写出前三关的难度。第一关几乎不让人失败，第二关让双手熟悉，第三关才第一次略微变难。检查这条曲线有没有跑到能力前面。更精细的配比表和评分表，将在附录C的四项原则评分表中继续展开。

一句话总结：新意是让人留下的理由，熟悉感是把人引进来的门。首屏必须做到一项陌生、三项熟悉，人才能把新意感受为魅力。用直观性、熟悉性、一致性、低进入门槛填满熟悉感，把新意集中在一个地方。若把“游戏理应困难”这一玩家常识原封不动地用在首屏，第一堵墙就会直接变成流失。不要考验人，要把人送进心流。 下一章：假设人通过熟悉的手势进来，完成了第一个动作。下一个问题，是世界会如何回应这个动作。按下按钮，世界却没有反应，那还能叫作体验吗？接下来进入按钮背后世界如何回应的故事——反馈。

第14章附录：参考内容汇编

这份汇编收集了这样的案例：让首屏可读的四项原则（直观性、熟悉性、一致性、低进入门槛）、“一项陌生，三项熟悉”的配比规则，以及把新意放在手之外的结果、而非手下方的操作这一论点，如何在游戏以外的媒介中反复出现。案例按媒介分类，每一项末尾都附有“观察要点”，说明设计者适合观察什么。阅读方法只有一个：数一数每个案例中什么是熟悉的、哪一项是新的，以及新意是集中在一处还是散落各处。

电子游戏

《超级马力欧兄弟》1-1：这款1985年的作品不用一行文字，就让玩家在最初几步之内亲手学会躲避和踩踏栗宝宝、撞击问号砖块、区分蘑菇与敌人。据传宫本茂曾表达过这样的意思：“当玩家自己领会该做什么的那一刻，它才成为他的游戏。”观察要点：观察用流程代替说明的无说明式开场原型，以及如何控制分量，让一个画面每次只出现一项新事物。
《半衰期》开场电车：这款1998年的作品从一开始就没有用剥夺操作权的过场动画，而是让玩家乘上缓慢行驶的单轨列车，亲手熟悉一个可以四处张望、靠近时门会回应的世界。它不用提示文字，而以环境本身进行教学。观察要点：观察用体验代替说明的开场设计，以及如何保持熟悉的第一人称操作，把新意集中到世界一边。
《生化危机4》：这款2005年的作品不在开始前询问难度，而是以隐藏分数读取玩家的战斗表现，据称会实时调节敌人的攻击性、耐久度和掉落。玩得好就收紧，玩得差就放松，由游戏自行适配。观察要点：观察不要求玩家申报能力、而由游戏调整的自适应难度，以及如何移走初来者面前第一项选择所形成的高墙。
《动物森友会》：没有游戏结束，也没有失败画面；即使不还债，狸克也不会催促，只会等待。完成短暂的教程任务后，游戏便不设唯一正确答案，让人按照自己的方式玩耍。观察要点：观察不把失败做成宣判的无败北新手引导，以及没有游戏结束也能产生节奏与依恋这一事实。
Portal：这款2007年的作品保留“WASD移动、鼠标瞄准”这一第一人称射击游戏的熟悉手势，只把新意集中在“连接两处空间的传送门枪”这一项上。前期测试室先让人只发射一个传送门，再让人连接两个传送门，用双手一小块一小块地掌握规则。观察要点：观察“一项陌生，三项熟悉”的教科书式配比，以及新意被放在手之外（空间），而不是手下方（操作）这一点。
QWOP / Getting Over It：故意打破全部熟悉操作、堆满新意的反例。陌生感正是它们的身份，但对初来的多数人而言也会成为高墙。观察要点：观察把陌生感本身作为身份出售也是一条道路，只是这条路面向的并非多数人，而是把陌生读成挑战的少数人。
《黑暗之魂》：教程中的第一个恶魔首领战，在武器还很简陋的状态下，会引导玩家逃跑离开，而不是正面对抗。“YOU DIED”和篝火（存档点）共同构成“即使死亡也能再来”的信号。观察要点：观察同一个死亡画面如何被玩家读成邀请、被普通人读成宣判，以及一种失败演出如何因人的背景而被翻译成完全相反的意义。
《愤怒的小鸟》/ Candy Crush：第一关设置得只要动动手指就能解开，等人决定留下之后才慢慢提高难度。据称Candy Crush在运营期间也会不断调整高难度关卡。观察要点：观察第一关的难度不是考试，而是入场引导，以及如何让难度曲线不超越能力曲线。

动画电影

迪士尼与皮克斯：在熟悉的三幕式结构上建立新世界。故事骨架保持人所熟知的形态，把新意集中到世界观这一项。观察要点：观察结构上的熟悉如何赚得承受世界陌生感的预算。

真人电影

《惊声尖叫》：这部1996年的作品几乎遵守了恐怖杀人片的全部熟悉语法（面具杀手、青少年群体、偏僻住宅），只增加一层“自觉”——角色知道恐怖片规则，还会亲口说出来。观察要点：观察“守住三项，只扭转一项”如何在类型电影中运作，以及把新意集中到一次扭转上的专注。
《星球大战》：这部1977年的作品建造了整个陌生的太空世界，故事骨架却借用了最熟悉的英雄叙事与西部片语法。人们也常提到，卢卡斯曾表示自己受到黑泽明《战国英豪》的影响。观察要点：观察当整个世界都是新的时，如何保留熟悉的结构与人物类型把观众引进来，以及把新意预算集中花在世界这一格上的决定。

文学

重生、穿越与异世界题材：借来中世纪风格的刀剑魔法、冒险成长等熟悉的奇幻框架，甚至连游戏式等级和属性标示也全部借用，只增加“死后在另一个世界重新开始”这一项装置。观察要点：观察在顺手的框架上把新意集中为一点、降低进入门槛的结构，以及类型惯例本身就是共享的熟悉感库存这一事实。
《芬尼根的守灵夜》：混用多种语言的文体、末句回到首句的循环结构、遵循梦境逻辑的叙事同时被推向全新，以至于连概括情节都十分困难。观察要点：观察新意若不集中于一处、而铺满整个表面，就会从魅力变成难度这一反例。

桌游

《卡坦岛》/ Ticket to Ride：在骰子、卡牌、连接道路等熟悉动作之上，只增加一项新核心规则，让初来者也能完成第一局。观察要点：观察入门经典共同遵守“动作要熟悉，只让一条规则新鲜”这一点。
面向初学者的“简单第一局”规则变体：第一局设置得几乎不会卡住，先把人引进游戏，再在之后提高正式难度。观察要点：观察设计如何把心流形成之前的难度与形成之后的难度分开。

真人电视 / 电视剧

熟悉形式的一项变奏：借来侦探剧、医疗剧熟悉框架中的三项，只让一项设定新鲜，从而迅速引入观众。观察要点：观察季播节目其实是一种每周都必须通过“四项原则评分”的媒介，以及变奏数量是否始终保持为一。

音乐

I-V-vi-IV四和弦进行：U2的“With or Without You”、鲍勃·马利的“No Woman, No Cry”、阿黛尔的“Someone Like You”等歌曲即使类型不同，也共享同一个四和弦骨架，只在熟悉的和声之上增加一条新旋律。一个喜剧组合曾用同一和弦进行串唱大量热门歌曲，其“四和弦”混编也经常被提及。观察要点：观察在熟悉基础上增加一条新曲调的配比是流行音乐的基本功，以及即使基础相同，只要新的一格不同，也会成为不同歌曲。

机械装置 / 家电UX

特斯拉用大型触摸屏统一操作：除空调和换挡以外，几乎所有实体按钮都被移入同一个画面，一次性把指尖的熟悉感换成了新意。人们常批评驾驶者伸手操作屏幕时会偏离车道，据称欧洲安全评估标准也在向要求关键功能提供实体操作的方向变化。观察要点：观察一次性收回熟悉感会收取什么费用，以及“新”叠加两三项的画面如何也能用安全这一单位计算成本。
iPhone首次推出的多点触控：2007年推出的第一代iPhone保留熟悉的画面与图标布局，只把用手指直接滑动和捏合的操作做成新东西，把惊喜集中于这一项；而就连这个新操作，也从人触摸现实物体的手部习惯中借来了熟悉感。观察要点：观察就连唯一一项新意也依靠既有身体习惯的双重借用。
任天堂Wii遥控器：2006年的Wii没有选择游戏手柄，而是选择了电视遥控器的外形。开发团队曾在采访中表达过这样的意思：“如果是每个人平时都拿在手里的遥控器，拿起来就不会犹豫。”它用手中熟悉物品的形态降低进入门槛，把新意放在挥动之后画面跟随的结果一边。观察要点：观察把新意放在手之外（反应），而非手下方（输入设备）的布置，在硬件中也同样成立。
自助点餐机：对制作者而言很直观，但对第一次站在机器前的人来说，画面结构、术语、付款流程会同时成为新事物。若再加上身后排队的社会压力，点餐就会变得匆忙，点餐量也可能减少，相关调查经常被提及。观察要点：观察判断熟悉感的不是设计者的头脑，而是用户的双手，以及同一个画面的“新”会因用户不同而被数成不同数量。

应用UX

Duolingo：不要求人先完成注册和登录，而是让人立即开始第一课；等学习进度累积、用户产生保存意愿时，才建议创建账号。观察要点：观察削低抵达第一个动作的门槛、让“低进入门槛”变得可触可感的案例，以及注册这一费用被推迟到价值之后的顺序。
TikTok的单指信息流：把探索、选择、播放集中到一次向上滑动，让操作缩减为所有人都知道的一个动作，把新意放在不知道接下来会出现什么的信息流一边。观察要点：观察借用输入、把惊喜放在结果上的配比，如何让操作学习时间事实上变成零秒。
Toss的便捷转账：据称，它把过去需要数字证书和安全介质、必须经过多个步骤的转账，缩减为像用聊天软件发消息一样的几次触摸，因而站稳了脚跟。手做的是一直在做的触摸，新意则在流程消失这一结果上。观察要点：观察那些已经固化为“本来就该如此”的步骤中，哪些能够折叠成熟悉的手势，以及我们领域里的“数字证书”究竟是什么。

第14章 惊喜与熟悉感的协调：四项原则与心流