第23章契機與儀表板的因果關係

平均數，是掩蓋問題最嚴重使用者的最有禮貌的謊言。

「本季度把營收提高20%。」會議上下達這種目標時，大家點頭散去；但回到桌前，人們很快就會卡住，因為沒人知道該在哪裡、怎樣觸碰營收這個數字。營收不是畫面某處安裝的旋鈕，無法抓住它轉動20%。營收是無數人分別決定是否開啟錢包後形成的總和，不是我決定，而是他們決定。

第22章把隔日回訪、到達第一份核心樂趣、分階段通過等結果數字放上了儀表板。但那裡仍有一處空白：用什麼推動指針？即使儀表板上放著「隔日回訪」這根指針，再次啟動也是使用者做的事，不能用手指直接推它。我能做的，只是在第一次工作階段裡種下某樣讓他想再次啟動的東西。本章討論的正是這道分岔。第22章決定儀表板上放什麼；這裡則區分手能觸碰的輸入與該輸入所撼動的結果，把兩者連成鏈條，再學習按群體閱讀這條鏈。這個數字如何與作品價值和解，留給第24章。

營收是他人的決定，我的決定是輸入

把核心壓縮成一句話：營收是他人的決定，我的決定是輸入。所謂輸入，就是我能在畫面上直接改變的東西。

先看營收為什麼是他人的決定。營收上升，需要有人啟動遊戲、停留、喜歡上它，最後產生花錢意願。最後那項決定——開啟錢包——屬於那個人。我不能抓住他的手讓他按下付款按鈕，那是強迫，而強迫會破壞信任。因此，營收不是我直接製造的數字，而是人們回應我所創造體驗後隨之出現的結果，也就是輸出。

那麼，我決定什麼？真正握在手裡的，是通向結果之路上的輸入：把登入要求從第一個畫面推遲到很久以後；更快送回第一次獎勵；為經歷第一次失敗的人鋪出立刻重試的路；提高第一個畫面的速度；在第一次工作階段種下回來的藉口；給使用者可以選擇的東西；解除初來者的戒備。這些都是我今天決定、明天便能改變的東西，也就是契機。儀表板是作為結果出現的輸出，契機則是我直接觸碰的輸入。看儀表板，調整契機；反過來直接推儀表板，手只會徒勞打轉。

錯過這道區分，工作就會荒唐地纏在一起。接到「提高隔日回訪」目標的人，如果只盯著回訪數字本身，什麼也不會發生。回訪是使用者明天決定的事，他能做的只有改變今天的輸入：在第一次工作階段中讓使用者依戀親手建立的角色，使他想念昨天的角色；或留下一個未閉合的環，使他好奇昨天沒完成的事。改變輸入，隔日回訪的指針才會跟著移動。手始終放在輸入上，眼睛放在輸出上。

放到MEJE Aidong World中，區分更加清晰。「讓粉絲明天再來看Aidong」是輸出，明天再次開啟應用程式是粉絲的決定。我能做的輸入，是今天讓粉絲給Aidong取名、把它變成自己的最愛；讓Aidong揮手說「明天再見」；留下一項粉絲尚未完成的小裝飾。明天的回訪摸不到，今天的告別卻摸得到。

名為平均數的謊言

即使分開契機與儀表板，讀錯儀表板仍會觸碰錯誤的契機。最常見的錯誤，只是用一個平均數判斷。

平均數很方便。報告中印著「平均停留3分鐘」這一行，大家便放心地認為初次體驗運轉得還算正常。但這3分鐘背後，藏著許多30秒就離開的人與少數停留很久的人，兩者被壓成同一行。最該修復的30秒使用者，消失在最有禮貌的平均數背後。「隔日回訪率10%」這一個數字彷彿講完了初次體驗的健康，實際卻把完全不同的人混在一起。用第22章劃分畫面A、B的假想遊戲來看：廣告進入者回訪率5%，經朋友推薦或搜尋主動找來的使用者回訪率25%；若廣告進入者佔四分之三，合併平均便約為10%。人數更多的一方牽動平均，所以廣告量越大的遊戲，平均回訪越接近廣告導流的成績單。只看10%，會以為初次體驗普普通通；分開後，故事不同。它對主動找來的人很有效，對廣告拉來的人幾乎無效。該修的是廣告進入者的第一個畫面，而不是整個遊戲。

入口不同，期待也不同。看廣告進入的人，會在第一個畫面確認廣告承諾；承諾與畫面不符，便立刻離開。主動搜尋來的人已經知道一些東西，對同一個第一個畫面更寬容。因此，同一畫面對兩人產生不同作用。僅憑平均回訪決定是否修改第一個畫面，會有連原本有效的那一半也一起撼動的風險。

拆開平均的方法叫分群，也就是把使用者分為相似群體，分別觀察。按入口劃分、按來源劃分、按首次啟動時段劃分。回想第9章的來源媒介期待：看網路漫畫進入的人與刷短影音進入的人，在第一個畫面上感到礙眼的東西不同，回訪結果也不同；混成一團的平均會遮蔽差異。分群之後，哪裡漏得最多便會顯現，也會看見該觸碰該群第一個畫面的哪個輸入。不要試圖觸碰平均數，找到流失群體，觸碰它的契機。

按入口劃分的差異，在應用程式產業一直被較為一致地觀察到。主動搜尋找來的使用者，回訪通常高於被廣告拉來的使用者；兩個群體首日再次啟動的比例也常被認為存在差距。主動來的人本來就想要某樣東西，對第一個畫面更寬容；廣告帶來的人則在廣告承諾與畫面不符的一刻馬上離開。因此，一個平均回訪數字裡混著有效群體與無效群體。Duolingo等產品甚至每天把使用者分為新使用者、迴歸、流失等狀態，分別觀察群體間的轉移比例。混成一團看不見的流失，只有分開才會顯現。

不過，分群也有成本。群體分得越細，每格樣本越少；遊戲越小，分開的數字越快變成雜訊。一款每天只有100名新使用者的遊戲，先分廣告與自然流入，再分時段，每格就剩不了幾個人；格中的波動不是差異，只是偶然。因此要分，但不能無限分。只分到每格仍留有可讀人數為止；若還需細分，就等樣本填滿，或重新合併群體。樣本要積累到什麼程度才算數字，第25章測量時再討論。

沿著鏈條定位流失

契機與儀表板之間有一條鏈。改變輸入，輸入會改變使用者體驗；變化的體驗再撼動輸出數字。從輸入到體驗，從體驗到輸出。把鏈條按階段切開，便能看見人從哪裡漏走。

第21章按時間切開初次體驗查詢流失，這裡按行為切開：從開啟第一個畫面到第一次操作，從第一次操作到第一次回饋，從第一次回饋到第一次失敗，從第一次失敗到重試，再到第一次完成。若像我們的假想遊戲一樣，以收集角色、對話為主，第一次工作階段沒有設計可稱為失敗的事件，那麼手第一次停住的猶豫便代替失敗。檢視每階段多少人通過、多少人漏走；漏斗中若某格下降異常陡峭，與該格相連的輸入就是嫌疑人。

只看鏈條兩端，輸入改變而輸出沒動時，就不知道哪一環斷了。因此，要單獨讀取中間格，也就是體驗確實改變的行為證據。若新增告別，檢視把告別看到最後的比例；若想培養角色依戀，檢視改過名字的比例，或離開前最後停在哪個畫面。改變輸入後，中間訊號都沒動，說明輸入沒觸達體驗；中間動了而輸出不動，說明關於體驗與輸出關係的猜測錯了。在輸入與輸出之間放置一組這樣的中間契機，就能指出鏈條斷在哪一環。

尤其關注兩個時刻：第一次失敗之後與第一次獎勵之後。第一次失敗後人群成批離開，說明失敗奪走了控制感，與第17章所見相同。該觸碰的輸入，是把失敗從懲罰改為節拍：在卡住處立即重新開始，或鋪出返回的道路。反過來，第一次獎勵後人們又做了一次行動，說明獎勵召喚了下一步。檢視那是什麼獎勵，把它的質感借到其他階段。第一次失敗後的離開與第一次獎勵後的再次行動，這兩處照出初次體驗是在驅趕人，還是擁抱人。

這裡把遊戲產業兩條慣例送上檢查站：一條把結果數字錯當把手，另一條只憑一個平均數判斷。

先看試圖把結果數字當作把手拉動的慣例。它預設營收、轉換率等結果數字是可以直接旋轉的旋鈕，目標下達後，便盯著數字本身，把能快速抬升它的裝置硬塞進第一個畫面。從第一天就推銷付款，為提高轉換率在第一個畫面彈出折扣。普通人不會把這種拉把手視為歡迎。他在第一個畫面問深度之前先問安全；付款與折扣先撲來，安全感便破裂。這條慣例收取的費用，是信任崩塌。試圖直接拉動結果的手，反而切斷通向結果的道路。保留本質，改變做法：保留提高結果的願望，丟掉直接拉動結果的慣性。手放在輸入上，讓結果作為輸入的影子跟隨；付款推遲到使用者充分喜歡這個世界之後。

再看只憑一個平均數判斷的慣例。它預設一款遊戲只有一種初次體驗，一個平均數便能講完健康。但第9章已說明，使用者不是從同一扇門、帶著同一份期待而來的一個群體。這條慣例收取的費用是誤診：把有效與無效群體碾成一個數字，修改健康處，錯過流失處。保留想一眼看清的願望，丟掉一個平均便知全部的慣性。分開群體，確定哪個群在漏，再分別觸碰該群的輸入。

平均數能在每份報告裡存活，不只因為方便。平均數不會傷害任何人。分群的一瞬間，「廣告導流的第一個畫面已經死了」這句話就會出現，後面還會跟著負責人的名字。因此組織愛平均。平均是最有禮貌的謊言，不只是數字的性質，也是組織不願讓任何人受傷的禮貌。

完成教學，也可能沒有樂趣

編織鏈條時還要注意：輸出數字上升，不一定意味著初次體驗變好。回想第21章教學完成率80%與隔日回訪率5%錯位的場景。把道路縮成一條、封住其他按鈕、只允許做指示事項，也能提高完成率；但被一路拖到終點的人未必獲得樂趣。完成率只測量「聽完我的全部說明了嗎」，無法測量「喜歡上我的遊戲了嗎」。

這是構建因果時最常見的陷阱。我們沉迷於提高一個數字，後來才發現它與真正想要的結果錯位。因此，一個數字上升時，總要把另一個數字並排放在旁邊。教學完成率提高，就並排放上第一樂趣到達率與隔日回訪，看三者同向還是分岔。只有完成率上升，回訪卻不動，那麼完成率就是把人趕進狹窄道路換來的虛假數字。

▶ 套到自己畫面上的三件事

眼前的平均數是否掩蓋了處境最差的使用者？

是否分開了我的手觸碰的輸入與使用者決定的輸出？

這個數字是按分佈檢視，還只是看一個平均？

若正用一行平均數判斷第一個畫面的成敗，就拆開群體，從漏得最多的群體重新看。

因此，手放在輸入上，眼睛放在輸出上

分開契機與儀表板，修復初次體驗的手就會回到正確位置。輸出數字是用眼睛看的，不是用手推的。隔日回訪低時，不要盯著回訪，而要尋找通向它的輸入：第一次工作階段是否有回來的藉口，第一次獎勵是否及時到達，第一次失敗是否趕走了使用者？改變一項輸入，再看輸出指針是否跟著移動。

而且，不要用一個平均數閱讀輸出。拆開群體，指出哪個群體在漏，分別觸碰該群體的輸入。手始終放在我決定的輸入上，眼睛放在他人決定的輸出上，面對低數字便不會無力。低數字不是摸不到的牆，而是告訴我們該修哪個輸入的訊號；也不必把它當作作品評價，傷害自尊。不過仍剩下一道問題：數字低時，該把它當訊號還是判決？那是下一章的工作。

參考內容

能體現本章概念的其他媒介與領域案例。

汽車／機械儀表板

汽車速度表與油門踏板：速度表指針是結果，手腳推動的是踏板與方向盤。不能用手轉動指標。

現實工作流程

加州大學伯克利分校研究生錄取統計中的辛普森悖論：只看整體平均，男性錄取率較高，彷彿存在歧視；按院系拆分後，多數院系女性錄取率反而更高。拆開群體會讓一個平均數得出的結論逆轉，因此行動前必須先分群。
測量成為目標後失效的案例：英國醫院等待時間上限成為目標後，常被提到的做法包括延遲轉診以避免啟動計時，或先處理容易的患者只為滿足數字。把結果數字當把手拉，通向數字的道路就會斷。

電玩營運

教學完成率與首日回訪錯位：產業一直指出，強制使用者走完直線教學，完成率可以上升，首日回訪卻可能不變。即使一個數字上升，也要與旁邊的回訪數字一起讀，才能辨認虛假數字。

一般應用程式程式

Duolingo成長模型：每天把使用者分為新使用者、現有使用者、再活化、回流等狀態，分別觀察狀態間轉換率。據介紹，它發現現有使用者留存率（CURR）對每日活躍影響最大，於是集中力量修改這項輸入。這是不用一行平均，而按群體閱讀轉移的案例。

其餘參考內容收錄於本文末尾的「第23章附錄」（單行本中歸入附錄D）。

設計筆記 ▶ 親手試一試

從第22章選擇的儀表板數字中取一個，例如隔日回訪。把它寫在紙張中央，畫一個圓。這是輸出，也就是他人的決定。

接著在圓周圍寫下五項可能撼動數字的輸入。只寫今天能在畫面上直接改變的東西：第一次獎勵到來的時點、要求登入的時點、埋下回來藉口的位置、第一次失敗後的重啟方式、告別的形態等。從五項輸入向中央輸出畫箭頭，這就是契機與儀表板的因果圖。不過箭頭仍是假設，是否真為因果，要到第25章測量。

畫完後再做一件事：按群體重新寫出中央輸出數字，分成兩行——廣告進入者與主動找來者。若兩行差異很大，就應觸碰較低那一行群體的輸入。把原本準備觸碰平均數的手，移到流失群體的輸入。（連線五項契機與目標儀表板指標的詳細因果圖空白模板見附錄C。）

一句話總結：營收是他人的決定，我的決定是輸入。儀表板上的輸出數字不能用手直接推，因此要觸碰通向它的輸入，也就是契機。手放在輸入上，眼睛放在輸出上。用一個平均數判斷，會把有效與無效群體碾在一起造成誤診；要拆開群體，指出流失處。第一次失敗後的離開與第一次獎勵後的再次行動，照出初次體驗是在驅趕人還是擁抱人。把結果數字當把手的慣例與只憑平均判斷的慣例，會破壞信任、造成誤診。完成整個教學也可能沒有樂趣，因此一個數字上升時，要與旁邊數字並排閱讀。 下一章：輸入與輸出已經分開，也有了定位流失的方法。但數字很低時，內心會成為問題。看到第一核心樂趣到達率低的報告，會像自己的作品被否定。數字低，是否說明作品不足？業務目標與創作者的自尊如何和解？第24章討論這個問題。

第23章附錄：參考內容合集

這裡收集了其他領域如何區分契機（手能觸碰的輸入）與儀表板（結果輸出），沿輸入—體驗—輸出的鏈條定位流失，並用分群代替一個平均數閱讀。案例包括汽車與航空儀表板、健康與製造現場、電影與經典統計。可逐項對照正文的兩句話閱讀：手放在輸入上，眼睛放在輸出上；把結果數字當把手拉，會切斷通向它的道路。

汽車／機械儀表板

發動機警示燈與跛行模式：警示燈只是照出症狀的輸出，該觸碰的是使它亮起的感測器或燃油系統。觀察點：順序不是遮住輸出，而是尋找輸出所指的輸入。面對低數字時，練習尋找原因而不是數字。
OBD診斷碼：維修人員從程式碼判斷故障位置，真正動手處理的是原因部件。觀察點：指出問題的輸出與被觸碰的輸入相分離，這項正文區分在修理廠已成為職業常識。
恆溫器與室溫：觸碰的是設定旋鈕，不是溫度本身；溫度隨設定而來。觀察點：日常生活中人人都會區分輸入與輸出。為什麼只有面對指標時才忘記？

航空儀表板

飛行員的儀表交叉檢查：掃視多項儀表讀取飛行狀態，雙手仍放在操縱桿與油門上。儀表用於觀察，操縱面用於推動。觀察點：這個職業透過訓練分開眼睛與手的位置，「手在輸入、眼在輸出」已成為技能。
主儀表與輔助儀表：某階段主要觀察最重要的一項儀表，再以旁邊儀表交叉確認數值。觀察點：這是不只信一個數字，而與鄰近數字並排閱讀的原型。
「動力＋姿態＝效能」原則：用直接觸碰的輸入（油門、操縱桿）產生速度、高度等結果，是輸入輸出思維的教材。觀察點：想改變結果時，公式教人調整兩項輸入，而不是結果。選出相當於我們的「動力與姿態」的兩三項輸入。

健康／自我測量應用程式

活動圓環與步數儀表板：畫面圓環只是結果顯示，要填滿它必須真正行走，手指無法填滿圓環。觀察點：輸出不能直接推動這一事實在畫面上完全顯露。有人正試圖用手指推動我們儀表板上的哪個數字？
體重數字與飲食、運動：觀察的是體重輸出，觸碰的是進食與活動輸入。盯著數字不會改變數字。觀察點：找到輸入的一瞬間，面對輸出的無力感如何變成行動清單？