第2章 FTUE不是教程

“教程都做完了，FTUE也算结束了。”

这句话经常出现在游戏公司的会议室里，一半正确，另一半却错得十分危险。做完教程当然意味着完成了一项工作，问题在于，人们会在教程结束的瞬间，误以为整个首次体验也已经结束。用户已经学会全部操作，接下来应该会自己好好玩吧——这种安心感会在看到D1指标的瞬间破碎。用一组假设数据来描绘：教程完成率是80%，第二天重新启动游戏的人却只有20%。该教的全教了，人也全走了。

教程只是FTUE的一部分，有时还是毁掉FTUE最为亲切的装置。

此刻需要停下来审视的熟悉词语，就是FTUE——First-Time User Experience，首次用户体验。我们使用这个词太频繁，以至于觉得自己全都明白；可真要问“FTUE从哪里开始，到哪里结束”，有人回答首屏，有人说教程，还有人认为是整个第一天。大家使用同一个词，指的却是不同事物。边界模糊的词无法用于设计。因此，本章先划出FTUE的边界，说明它与相邻词语的区别；至于其中的“首次”分成多少阶段，第3章会另外计数。

第一次启动Nintendo Switch的那天

想象一个场景。你收到一台Nintendo Switch作为礼物，打开包装，把Joy-Con装到主机上，开机，选择语言和地区，连接Wi-Fi，设定时区，创建自己的个人资料——图标与昵称——然后等待系统更新完成。你也可能在这里关联Nintendo账户。到此为止是一整块过程，游戏还没有开始。这是在让设备进入“可以使用的状态”。

现在插入《塞尔达传说》。林克在陌生的房间醒来，第一次爬上悬崖，捡起树枝，遇见第一个敌人，并第一次挥动武器。你在不熟悉的操作中摸索几次，某个瞬间终于明白：“啊，原来这是这样的游戏。”这是另一整块过程。

一个月后，操作林克已经成为肌肉记忆。下班后，你习惯性地启动Switch，决定今天攻略哪座神庙，再查看朋友发来的地图坐标。游戏已经成为“日常生活的一部分”，这又是不同的一整块。

三者显然不同。第一是让设备运转，第二是初次遇见游戏并辨认它是什么，第三是让游戏在生活中定居。我们笼统称为“FTUE”的内容，实际上装着性质不同的区段；如果全用同一个名字，设计就会纠缠不清。需要修理设备设定时，团队却去改游戏教程；一个月后该照顾长期定居时，却只打磨首屏。

把它移到我们的虚构游戏中。本书会反复使用一个例子：“以角色为核心、结合短视频、收集与对话的移动游戏。”玩家通过短视频遇见角色，收集喜欢的角色，再与角色对话并培养它们。这里同样出现三块过程：安装应用、授予权限、登录；遇见第一个角色，首次收集、首次对话，并理解“原来这是这样的游戏”；以及养成每天回来探望角色的习惯。明明是三种性质不同的工作，会议室里却把它们全部叫作“FTUE”。

把六个词放回正确的位置

现在，让我们逐一停下这些词。现场经常混用六个词：OOBE、教程、引导入门、FTUE、NUX、UX。下面用文字把它们拆开，放回各自的位置。

最外层的大容器是UX，User Experience，用户体验。它指用户与我们的产品建立关系后，经历的完整生命周期：从第一次听到传闻，经过最沉迷的时期，到厌倦离开，或许数月后再次回归，全部都属于UX。它是范围最广的词，因此也最模糊。“把UX做好”与“把生意做好”一样难以落实为行动。所以，我们必须按时间把这个大容器切开。

UX最前方、用户第一次遇见我们的区段是FTUE。它从首次曝光开始，一直延续到用户第一次尝到核心乐趣。以《塞尔达》为例，就是从林克睁开眼睛，到“啊，原来这是这样的游戏”出现的瞬间；以虚构游戏为例，则是从第一段视频，到“完成第一个角色并与它进行第一次对话”的瞬间。第一印象、识别产品身份、首次达成，这三项是FTUE的工作。

与FTUE成对的另一边是NUX，New User Experience，新用户体验。它把尝过第一口乐趣的人变成“会再次回来的人”。关注点从第一印象转向习惯，为明天再次启动、为一周后依然启动创造理由。用指标来说，FTUE观察“是否首次抵达核心乐趣（Activation）”，NUX则观察“第二天是否回来（D1）”“一周后是否仍然留下（D7）”。两者并非刀切般分离。定居的种子其实从安装和第一次进入的瞬间就已经播下；入口艰难、第一印象冰冷，会当场削减明天回来的概率。尽管如此，主导权的区分依然清晰：抵达首次乐趣之前，FTUE握着方向盘，NUX只负责播种；越过首次乐趣后，方向盘才交给NUX。边界不是一个点，而是一段持续重叠的区间。下一章会为这段重叠标出精确坐标。

以上是三个大容器：UX是整体，FTUE是首次相遇，NUX是定居。剩下三个则是放在其中的小工具。

OOBE是Out-of-Box Experience，即从开箱到可以使用为止的体验，Switch的设定正是如此。安装、权限、账户、数据下载，目标只是让用户不受阻碍地抵达可开始状态，与游戏是否有趣无关。因此，OOBE是位于FTUE最前方——首次进入——的狭窄阶段。移动应用也一样。安装新应用并首次打开，通知权限、位置权限、登录、首次下载数据会排成长队等待用户。这支队伍越长越密，用户越容易在看到游戏乐趣前离开。因此，设计良好的应用只会在确实需要时询问必要权限，把其余请求向后推迟。

教程是教授操作与规则的一种形式：用箭头提示“请按这里”，再用手指图形要求拖动。重要的是，教程只是可以放进FTUE的众多形式之一；没有教程也能设计FTUE。《超级马里奥兄弟》1-1没有“向右走”的教程文字，仅靠画面构图就让用户向右行进，因此那张首屏是完美的FTUE。教程是一种教学方法，FTUE则是整个首次体验，两者大小不同。

这里把教学方式分成两类会很有帮助。一类是利用箭头与说明文字，直接说“请按这个”的显性学习；另一类是像马里奥的画面那样，仅靠布局让用户自己领悟的隐性学习。首次体验越优秀，越会倾向于看不出教学痕迹的隐性学习。然而，无论显性还是隐性，教程都有一个危险之处：那些没有教授、以为“大家当然知道”的类型惯例，其实被推给了用户。玩家早已知道HP条是什么意思、如何填满物品栏网格、为什么要查看任务清单，普通人却不知道。所以，教程在成为用户教育装置之前，首先是团队的前提清单。团队想象中的用户，不是刻在“决定教什么”上，而是完整地刻在“认为什么不教也可以”上。马里奥的画面之所以是杰作，原因也在这里。它不预设任何类型知识，只凭初见者拥有的“右边就是前方”这一普遍直觉，引出下一步行动。

**引导入门（onboarding）**是让用户在世界中定居的活动，例如第一天登录奖励、第一周任务清单、“邀请朋友即可获得礼物”。现场经常用“引导入门漏斗”指代整个首次会话，也就是本书所说的FTUE，因此可能与你公司的用法不同。本书只采用“定居活动”这一较窄的含义。教程“教授操作”，引导入门则“形成习惯”，所以主要作用于NUX阶段。

现在，六个词都回到了正确位置。最大的UX之中，FTUE与NUX按时间顺序排列；OOBE与教程是FTUE内部的小阶段与形式，引导入门则是NUX的工具。归结成一句核心话：FTUE可以包含教程，但教程结束并不代表FTUE结束。 如果团队继续把六个词压成一个词，就会永远不知道哪个区段正在流失，只能不断修补错误的地方。

▶ 套用到自己画面的三个问题

我是否把FTUE缩窄成了教程？

除教程以外，我是否也在设计第一印象、信任与再次访问？

我们的教程是否反而推迟了首次乐趣？只修教程就相信已经照顾了整个首次体验的瞬间，最亲切的装置便会遮住首次乐趣。

那么，首先应该决定什么？

词语各归其位后，就能看出会议室里那句话为什么危险。“教程做完了，所以FTUE结束了”是完成一个小工具后，就断言整个大区段已经结束。教程只帮助了“首次操作”，却完全没有处理在首屏辨认产品身份——首次认知——、首次达成的快感——首次奖励——、第二天回来的理由——再次访问。下一章会为这些不同的“首次”编号，逐一分开。教程完成率80%、D1只有20%，正好指向这个空白区段：也许进行了教学，却没给出首次乐趣；也许给了首次乐趣，却没创造回来的理由。现在，该正面说出本章开头会议室里最常被引用的数字意味着什么：教程完成率是一项虚荣指标。 它越高，我们感觉越好，却完全没有说明用户是否获得乐趣；只要禁止跳过、强制模仿，甚至很容易上升。最令人痛苦的正是这个场景：教程设计得极其亲切，几乎所有人都跟到最后，第二天却几乎没有人再次打开那个画面。“全部教完了”的安心感，原来是最大的陷阱。

因此，开始设计之前，首先要决定的只有一件事：我们的游戏在哪里结束FTUE，又从哪里开始NUX？ 如果团队无法就这一句话达成一致，指标变差时，有人会提议修改教程，另一个人则会要求增加登录奖励。大家用同一个词指着不同区段争吵。

为虚构游戏画出这条线。我们把FTUE的终点定为“用户完成第一个角色，并进行第一次对话的瞬间”。此前属于FTUE，负责第一印象和首次达成；此后让用户每天回来探望角色，则是NUX的工作。画出这条线后，会议也会改变：“抵达首次对话的用户比例太低”成为FTUE问题；“完成首次对话却第二天没来”成为NUX问题。需要修复的位置一目了然。

套用到MEJE Aidong World，情况如下。Aidong World是一款类似电子宠物的生活模拟游戏，把K-pop偶像的特征分散装进狗、青蛙、猫等多个“Aidong”中。粉丝遇见与自己最喜欢的偶像相似的Aidong，把它带回家，装扮并照顾它。当粉丝遇见那只像自己最爱偶像的Aidong——小狗——，第一次抚摸它，为它取名，并感到“我的Aidong”已经来到身边时，FTUE结束。第二天，粉丝想着“去看看我的Aidong吧”而再次打开应用，则属于NUX。即使面对同一个Aidong，让用户初次遇见的设计与让用户每天都想见面的设计，也需要不同的人观察不同指标分别负责。

把这段声明写成正式模板的工作，会在第20章全面展开。这里先把边界模糊的六个词放回正确位置，并暂时画出一句“我们FTUE的终点线”。（精确声明FTUE起点与终点的模板见附录A。）

参考内容

能够体现本章概念的其他媒介案例。

电子游戏

《半衰期》：玩家穿上HEV防护服后，HUD才会出现在画面上；而教授跳跃、蹲伏和武器操作的“危险训练场”，则要进入与正篇分离的训练设施。它说明教学形式——训练场——与首次相遇——乘电车进入黑山基地——有着不同的规模。
《超级马里奥兄弟》1-1：开始后迎面而来的第一只栗宝宝，会杀死不会跳跃的用户；紧接着的金色砖块吐出金币，让用户重复相同动作；从第二个砖块冒出的蘑菇，则被狭窄砖块通道堵住逃路，让玩家不得不吃下。没有一行说明，仅靠布局依次教授跳跃与强化，这是隐性学习。
《塞尔达传说：旷野之息》：在名为“初始台地”的起始区域，玩家必须攻略四座神庙，取得四种符文——遥控炸弹、制冰器、时间静止器、磁力抓取器——才能得到滑翔伞并离开。封闭的起始区域是教授全部核心操作的FTUE区段；之后选择神庙并启动游戏的习惯，则作为NUX逐渐定居。

现实工作流程

新员工引导入门项目：设备设定——相当于OOBE——、岗位培训——相当于教程——、组织定居——相当于引导入门——显然是不同阶段。

常用应用

Duolingo：不在首屏要求注册，而是推迟到完成首次体验课程之后，先让用户尝到乐趣，再询问账户。注册时，它还会要求设定连续学习天数目标，并从首次会话起显示“Day 1”。这说明缩短首次乐趣距离的FTUE设计，与让人每天回来的NUX设计是不同工作。据称，把注册时机推迟到第一次课程后，提高了次日留存率，因此经常被当作案例引用。

其余参考内容收录在本章末尾的“第2章附录”中（单行本归入附录D）。

设计笔记 ▶ 亲自尝试

在纸上逐句填写。

“我们游戏的FTUE在（　　　）结束，NUX从那里开始。”

空格里要填入“第一次尝到核心乐趣的瞬间”。它可能是赢得首次战斗、完成第一个角色，或首次体验合作的瞬间。不同游戏的答案不同，但筛选候选项有三个标准：必须是核心循环第一次闭合的瞬间；必须发生在首次会话内并且可以测量；还必须写成用户行为，例如“发出第一次对话”，而不是“感到有趣”之类的感觉。通过这三个标准的句子，才能充当终点线。重要的是团队所有人是否指向同一个瞬间。接着再写一行：“我们制作的教程，只帮助到这段FTUE的（　　　）阶段。”这个栏目会让人亲眼确认，教程不是整个首次体验，而只是其中一部分。

最后一个栏目其实就是本章的结论。不要列教程教授什么，而要列出它没有教授什么。HP条、物品栏、任务标记等被以“本来就该知道”为由推给用户的惯例。那份清单就是你们团队所想象的用户肖像。如果清单很长，并且充满玩家常识，团队嘴上说要带来普通人，画的却仍然是玩家。如果团队无法用一句话就第一栏的终点线达成一致，那么无论哪项指标变差，都永远无法判断该修哪里。

一句话总结：FTUE不是教程。在UX这个大容器中，FTUE（首次相遇）与NUX（定居）按时间顺序排列，并在一段时间内重叠；OOBE与教程是FTUE内部的小阶段与形式，引导入门是NUX的工具。教程结束，FTUE也不会结束。 下一章：即使名为“FTUE”的首次相遇，也并不是一个点。从第一次传闻到首次再次访问，“首次”并非只来一次，而会到来十一次。

第2章附录：参考内容集

这些案例说明，第2章区分的六个词在游戏之外的媒介与日常生活中也以相同方式出现：在UX这个整体中，FTUE（首次相遇）与NUX（定居）相互区分，OOBE、教程、引导入门则是其中的小阶段与形式。案例分为电子游戏；影视与内容；桌面游戏与游戏活动；移动端、应用与服务；线下与日常生活。阅读每个案例时，可以把它与正文的三个整块过程——设备设定、首次游玩、一个月后——配对，观察“变得可用、辨认它是什么、形成习惯”三个区段在哪里分开。

电子游戏

《传送门》：开头的测试室既是教程，也是正篇的一部分，因此操作学习区段与核心乐趣区段无缝相连。观察要点：教程只是可以进入FTUE的一种形式；这个案例把形式与体验做成一体，极端地抹除了两者的区分。
《半衰期2》黑山基地东区：艾莉克斯让玩家与机器人“狗”玩传球，把停用的联合军滚雷抛来抛去，在没有箭头的情况下，让双手学会重力枪的拉与推。观察要点：教程不是独立说明，而是融入和角色玩耍本身的隐性学习，从中观察显性学习与隐性学习的分界。
《动物森友会》：早期作品中，玩家刚搬进村庄，狸克就以债务为由，让玩家在商店打工；完成换衣、种树苗、向邻居问候等差事后，才开放自由游玩。观察要点：告知产品身份的强制教程区段，与每天回来探望村庄的定居习惯显然是不同阶段，也就是教程与NUX的边界。
《守望先锋》训练场：把与正式匹配分开的训练场和AI对战模式单独设置，使尝试英雄技能的区段与真正的首次对战成为不同阶段。观察要点：拥有教学形式——训练场——并不意味着已经负责了第一次实战的体验；首次快速对战发生什么，才是FTUE剩下的一半。

影视与内容

《绝命毒师》第1集冷开场：不作解释，先抛出沃尔特戴着防毒面具、只穿内衣，开着房车穿过沙漠并被警笛追赶的场景。据称，这部剧的冷开场常被当作比信息传递更重视钩子的案例。观察要点：用第一印象抓住观众，与传递世界和规则是不同设计；第一印象和教程式说明是不同工作。
《星球大战》第4集开场：1977年的作品只用几行开场字幕提供最低限度的背景，就把观众丢进已经进行中的银河内战，其余信息随故事展开逐渐补齐。观察要点：解释全部背景与让人从一开始就沉浸是不同工作；即使推迟说明，首次沉浸依然可以成立。
系列作品的试播集：在第1集介绍世界、规则与人物，与让观众每周回来，会被分别设计。观察要点：首次相遇的设计——相当于FTUE——与定居的设计——相当于NUX——在同一作品中使用不同技术处理。
小说的序章与第1章：铺设背景的区段与让人沉入故事的区段相互分开。观察要点：再结合“许多读者会跳过序章”的普遍说法，就能看见把说明区段放在最前面的代价。

桌面游戏与游戏活动

《幽港迷城：雄狮之颚（Jaws of the Lion）》／《瘟疫危机》的入门设计：学习规则书只是一种形式，让人把第一局愉快地玩到最后则是更广泛的设计。观察要点：“教会了规则”与“第一局很好玩”之间的距离，与教程完成率和D1之间的距离形状相同。
教授规则的“学习局”变体规则：第一局故意不计分，或减少规则运行，把规则教育区段与正式游戏的乐趣分开。观察要点：单独切出一局教学，等同于把显性学习放到正篇之外。
TRPG“零号会话”：正式冒险开始前，另外安排一场会面，统一期待、规则与禁忌。观察要点：教授首次操作与就整个首次体验达成共识，是不同工作；统一期待重要到足以分成独立阶段。

移动端、应用与服务

iPhone首次开机的“Hello”画面：从一张依次显示多种语言“Hello”的问候画面开始，不用密集说明，就把用户带向语言、账户与权限设定。观察要点：让设备可用的OOBE区段独立放在正篇乐趣之前；把这段入口设计得短而无摩擦，是另一项独立工作。
新智能手机的初始设定向导：设定语言、账户、权限的OOBE区段，单独位于享受应用的区段之前。观察要点：这一段的长度与阻塞会在与首次乐趣无关的情况下制造流失，因此OOBE应以消除摩擦，而不是乐趣来评价。
把权限请求推迟到实际需要时的应用：不在首次进入时把通知、位置等权限捆在一起询问，而是在真正需要那项权限的瞬间逐一提出。观察要点：这是拆分OOBE的设计，通过缩短入口队伍，减少抵达首次乐趣的距离；“何时问”与“问什么”同样重要。
Slack的Slackbot首次指引：据称，初次进入的用户会通过与Slackbot对话，完成个人资料设定等第一步，把工具的核心动作——收发消息——当作指引流程本身先做一次。观察要点：如果让OOBE式设定流程在产品的核心语法中完成，教学与首次使用会重叠成一个动作。
Netflix创建个人资料与选择喜好：据称，用户注册后会先创建个人资料并挑选几部喜欢的作品，再进入观看这个正篇，以便预先收集填充首次推荐画面的材料。观察要点：让服务变得可用，与让连续观看成为习惯，在服务中也是不同设计。

线下与日常生活

演出前广播与开幕：介绍座位与紧急出口的操作说明——相当于OOBE——，与戏剧第一幕性质不同。观察要点：即使在同一时空，两段话语的语气与目的也完全分开；说明结束后，首次体验才真正开始。
驾校理论课与道路驾驶：学习规则与真正把驾驶练到身体上，是两个不同区段。观察要点：理论满分无法保证道路驾驶熟练，正如教程完成率无法保证首次乐趣。
家电开箱、安装（OOBE）与首次使用：让产品变得可用，与真正用好产品相互分开。观察要点：想想安装人员离开的那一天，与家电成为日常一部分的那一天之间的距离，OOBE与定居的区别便会变得具体。
接过车钥匙到首次启动（交付流程）：让汽车可以行驶的交付阶段，与驾驶进入身体记忆的阶段不同。观察要点：交付流程再亲切，第一次上路的紧张仍会单独存在；两个阶段无法一次解决。
宜家组装说明书：不用文字，只用线条人物、箭头与符号显示组装顺序，不预设任何语言知识，也能让初见者跟上。观察要点：它像马里奥1-1一样依靠普遍直觉教学，是不用显性说明文字，仅凭布局与图像引出下一步行动的典范。
健身房OT（入门说明）：注册后立即进行的器械使用说明与身体成分测量，只是让会员可以使用设施的流程；完成这些的人下周是否仍然出现，是另一个问题。观察要点：教程完成——完成OT——并不保证定居——持续出席——，本章关于D1的论点在线下原样重现。