第2章 FTUE不是教學

「教學都做完了，FTUE也算結束了。」

這句話經常出現在遊戲公司的會議室裡，一半正確，另一半卻錯得十分危險。做完教學當然意味著完成了一項工作，問題在於，人們會在教學結束的瞬間，誤以為整個首次體驗也已經結束。使用者已經學會全部操作，接下來應該會自己好好玩吧——這種安心感會在看到D1指標的瞬間破碎。用一組假設資料來描繪：教學完成率是80%，第二天重新啟動遊戲的人卻只有20%。該教的全教了，人也全走了。

教學只是FTUE的一部分，有時還是毀掉FTUE最為親切的裝置。

此刻需要停下來審視的熟悉詞語，就是FTUE——First-Time User Experience，首次使用者體驗。我們使用這個詞太頻繁，以至於覺得自己全都明白；可真要問「FTUE從哪裡開始，到哪裡結束」，有人回答起始畫面，有人說教學，還有人認為是整個第一天。大家使用同一個詞，指的卻是不同事物。邊界模糊的詞無法用於設計。因此，本章先劃出FTUE的邊界，說明它與相鄰詞語的區別；至於其中的「首次」分成多少階段，第3章會另外計數。

第一次啟動Nintendo Switch的那天

想像一個場景。你收到一台Nintendo Switch作為禮物，開啟包裝，把Joy-Con裝到主機上，開機，選擇語言和地區，連線Wi-Fi，設定時區，建立自己的個人資料——圖示與暱稱——然後等待系統更新完成。你也可能在這裡連結Nintendo帳號。到此為止是一整塊過程，遊戲還沒有開始。這是在讓裝置進入「可以使用的狀態」。

現在插入《塞爾達傳說》。林克在陌生的房間醒來，第一次爬上懸崖，撿起樹枝，遇見第一個敵人，並第一次揮動武器。你在不熟悉的操作中摸索幾次，某個瞬間終於明白：「啊，原來這是這樣的遊戲。」這是另一整塊過程。

一個月後，操作林克已經成為肌肉記憶。下班後，你習慣性地啟動Switch，決定今天攻略哪座神廟，再檢視朋友發來的地圖座標。遊戲已經成為「日常生活的一部分」，這又是不同的一整塊。

三者顯然不同。第一是讓裝置運轉，第二是初次遇見遊戲並辨認它是什麼，第三是讓遊戲在生活中定居。我們籠統稱為「FTUE」的內容，實際上裝著性質不同的區段；如果全用同一個名字，設計就會糾纏不清。需要修理裝置設定時，團隊卻去改遊戲教學；一個月後該照顧長期定居時，卻只打磨起始畫面。

把它移到我們的虛構遊戲中。本書會反覆使用一個例子：「以角色為核心、結合短影片、收集與對話的行動遊戲。」玩家透過短影片遇見角色，收集喜歡的角色，再與角色對話並培養它們。這裡同樣出現三塊過程：安裝應用程式、授予權限、登入；遇見第一個角色，首次收集、首次對話，並理解「原來這是這樣的遊戲」；以及養成每天回來探望角色的習慣。明明是三種性質不同的工作，會議室裡卻把它們全部叫作「FTUE」。

把六個詞放回正確的位置

現在，讓我們逐一停下這些詞。現場經常混用六個詞：OOBE、教學、使用者導入、FTUE、NUX、UX。下面用文字把它們拆開，放回各自的位置。

最外層的大容器是UX，User Experience，使用者體驗。它指使用者與我們的產品建立關係後，經歷的完整生命週期：從第一次聽到傳聞，經過最沉迷的時期，到厭倦離開，或許數月後再次回歸，全部都屬於UX。它是範圍最廣的詞，因此也最模糊。「把UX做好」與「把生意做好」一樣難以落實為行動。所以，我們必須按時間把這個大容器切開。

UX最前方、使用者第一次遇見我們的區段是FTUE。它從首次曝光開始，一直延續到使用者第一次嘗到核心樂趣。以《塞爾達》為例，就是從林克睜開眼睛，到「啊，原來這是這樣的遊戲」出現的瞬間；以虛構遊戲為例，則是從第一段影片，到「完成第一個角色並與它進行第一次對話」的瞬間。第一印象、識別產品身分、首次達成，這三項是FTUE的工作。

與FTUE成對的另一邊是NUX，New User Experience，新使用者體驗。它把嘗過第一口樂趣的人變成「會再次回來的人」。關注點從第一印象轉向習慣，為明天再次啟動、為一週後依然啟動創造理由。用指標來說，FTUE觀察「是否首次抵達核心樂趣（Activation）」，NUX則觀察「第二天是否回來（D1）」「一週後是否仍然留下（D7）」。兩者並非刀切般分離。定居的種子其實從安裝和第一次進入的瞬間就已經播下；入口艱難、第一印象冰冷，會當場削減明天回來的機率。儘管如此，主導權的區分依然清晰：抵達首次樂趣之前，FTUE握著方向盤，NUX只負責播種；越過首次樂趣後，方向盤才交給NUX。邊界不是一個點，而是一段持續重疊的區間。下一章會為這段重疊標出精確座標。

以上是三個大容器：UX是整體，FTUE是首次相遇，NUX是定居。剩下三個則是放在其中的小工具。

OOBE是Out-of-Box Experience，即從開箱到可以使用為止的體驗，Switch的設定正是如此。安裝、權限、帳號、資料下載，目標只是讓使用者不受阻礙地抵達可開始狀態，與遊戲是否有趣無關。因此，OOBE是位於FTUE最前方——首次進入——的狹窄階段。行動裝置上的應用程式也一樣。安裝新的應用程式並首次開啟，通知權限、位置權限、登入、首次下載資料會排成長隊等待使用者。這支隊伍越長越密，使用者越容易在看到遊戲樂趣前離開。因此，設計良好的應用程式只會在確實需要時詢問必要權限，把其餘請求向後推遲。

教學是教授操作與規則的一種形式：用箭頭提示「請按這裡」，再用手指圖形要求拖動。重要的是，教學只是可以放進FTUE的眾多形式之一；沒有教學也能設計FTUE。《超級馬里奧兄弟》1-1沒有「向右走」的教學文字，僅靠畫面構圖就讓使用者向右行進，因此那張起始畫面是完美的FTUE。教學是一種教學方法，FTUE則是整個首次體驗，兩者大小不同。

這裡把教學方式分成兩類會很有幫助。一類是利用箭頭與說明文字，直接說「請按這個」的顯性學習；另一類是像馬里奧的畫面那樣，僅靠佈局讓使用者自己領悟的隱性學習。首次體驗越優秀，越會傾向於看不出教學痕跡的隱性學習。然而，無論顯性還是隱性，教學都有一個危險之處：那些沒有教授、以為「大家當然知道」的類型慣例，其實被推給了使用者。玩家早已知道HP條是什麼意思、如何填滿物品欄網格、為什麼要檢視任務清單，普通人卻不知道。所以，教學在成為使用者教育裝置之前，首先是團隊的前提清單。團隊想像中的使用者，不是刻在「決定教什麼」上，而是完整地刻在「認為什麼不教也可以」上。馬里奧的畫面之所以是傑作，原因也在這裡。它不預設任何類型知識，只憑初見者擁有的「右邊就是前方」這一普遍直覺，引出下一步行動。

**使用者導入（onboarding）**是讓使用者在世界中定居的活動，例如第一天登入獎勵、第一週任務清單、「邀請朋友即可獲得禮物」。現場經常用「使用者導入漏斗」指代整個首次工作階段，也就是本書所說的FTUE，因此可能與你公司的用法不同。本書只採用「定居活動」這一較窄的含義。教學「教授操作」，使用者導入則「形成習慣」，所以主要作用於NUX階段。

現在，六個詞都回到了正確位置。最大的UX之中，FTUE與NUX按時間順序排列；OOBE與教學是FTUE內部的小階段與形式，使用者導入則是NUX的工具。歸結成一句核心話：FTUE可以包含教學，但教學結束並不代表FTUE結束。 如果團隊繼續把六個詞壓成一個詞，就會永遠不知道哪個區段正在流失，只能不斷修補錯誤的地方。

▶ 套用到自己畫面的三個問題

我是否把FTUE縮窄成了教學？

除教學以外，我是否也在設計第一印象、信任與再次訪問？

我們的教學是否反而推遲了首次樂趣？只修教學就相信已經照顧了整個首次體驗的瞬間，最親切的裝置便會遮住首次樂趣。

那麼，首先應該決定什麼？

詞語各歸其位後，就能看出會議室裡那句話為什麼危險。「教學做完了，所以FTUE結束了」是完成一個小工具後，就斷言整個大區段已經結束。教學只幫助了「首次操作」，卻完全沒有處理在起始畫面辨認產品身分——首次認知——、首次達成的快感——首次獎勵——、第二天回來的理由——再次訪問。下一章會為這些不同的「首次」編號，逐一分開。教學完成率80%、D1只有20%，正好指向這個空白區段：也許進行了教學，卻沒給出首次樂趣；也許給了首次樂趣，卻沒創造回來的理由。現在，該正面說出本章開頭會議室裡最常被引用的數字意味著什麼：教學完成率是一項虛榮指標。 它越高，我們感覺越好，卻完全沒有說明使用者是否獲得樂趣；只要禁止跳過、強制模仿，甚至很容易上升。最令人痛苦的正是這個場景：教學設計得極其親切，幾乎所有人都跟到最後，第二天卻幾乎沒有人再次開啟那個畫面。「全部教完了」的安心感，原來是最大的陷阱。

因此，開始設計之前，首先要決定的只有一件事：我們的遊戲在哪裡結束FTUE，又從哪裡開始NUX？ 如果團隊無法就這一句話達成一致，指標變差時，有人會提議修改教學，另一個人則會要求增加登入獎勵。大家用同一個詞指著不同區段爭吵。

為虛構遊戲畫出這條線。我們把FTUE的終點定為「使用者完成第一個角色，並進行第一次對話的瞬間」。此前屬於FTUE，負責第一印象和首次達成；此後讓使用者每天回來探望角色，則是NUX的工作。畫出這條線後，會議也會改變：「抵達首次對話的使用者比例太低」成為FTUE問題；「完成首次對話卻第二天沒來」成為NUX問題。需要修復的位置一目瞭然。

套用到MEJE Aidong World，情況如下。Aidong World是一款類似電子寵物的生活模擬遊戲，把K-pop偶像的特徵分散裝進狗、青蛙、貓等多個「Aidong」中。粉絲遇見與自己最喜歡的偶像相似的Aidong，把它帶回家，裝扮並照顧它。當粉絲遇見那隻像自己最愛偶像的Aidong——小狗——，第一次撫摸它，為它取名，並感到「我的Aidong」已經來到身邊時，FTUE結束。第二天，粉絲想著「去看看我的Aidong吧」而再次開啟應用程式，則屬於NUX。即使面對同一個Aidong，讓使用者初次遇見的設計與讓使用者每天都想見面的設計，也需要不同的人觀察不同指標分別負責。

把這段宣告寫成正式模板的工作，會在第20章全面展開。這裡先把邊界模糊的六個詞放回正確位置，並暫時畫出一句「我們FTUE的終點線」。（精確宣告FTUE起點與終點的模板見附錄A。）

參考內容

能夠體現本章概念的其他媒介案例。

電子遊戲

《半衰期》：玩家穿上HEV防護服後，HUD才會出現在畫面上；而教授跳躍、蹲伏和武器操作的「危險訓練場」，則要進入與正式內容分離的訓練設施。它說明教學形式——訓練場——與首次相遇——乘電車進入黑山基地——有著不同的規模。
《超級馬里奧兄弟》1-1：開始後迎面而來的第一隻慄寶寶，會殺死不會跳躍的使用者；緊接著的金色磚塊吐出金幣，讓使用者重複相同動作；從第二個磚塊冒出的蘑菇，則被狹窄磚塊通道堵住逃路，讓玩家不得不吃下。沒有一行說明，僅靠佈局依次教授跳躍與強化，這是隱性學習。
《塞爾達傳說：曠野之息》：在名為「初始臺地」的起始區域，玩家必須攻略四座神廟，取得四種符文——遙控炸彈、製冰器、時間靜止器、磁力抓取器——才能得到滑翔傘並離開。封閉的起始區域是教授全部核心操作的FTUE區段；之後選擇神廟並啟動遊戲的習慣，則作為NUX逐漸定居。

現實工作流程

新進員工導入計畫：裝置設定——相當於OOBE——、崗位培訓——相當於教學——、組織融入——相當於使用者導入——顯然是不同階段。

常用應用程式

Duolingo：不在起始畫面要求註冊，而是推遲到完成首次體驗課程之後，先讓使用者嘗到樂趣，再詢問帳號。註冊時，它還會要求設定連續學習天數目標，並從首次工作階段起顯示「Day 1」。這說明縮短首次樂趣距離的FTUE設計，與讓人每天回來的NUX設計是不同工作。據稱，把註冊時機推遲到第一次課程後，提高了次日留存率，因此經常被當作案例引用。

其餘參考內容收錄在本章末尾的「第2章附錄」中（單行本歸入附錄D）。

設計筆記 ▶ 親自嘗試

在紙上逐句填寫。

「我們遊戲的FTUE在（　　　）結束，NUX從那裡開始。」

空格里要填入「第一次嘗到核心樂趣的瞬間」。它可能是贏得首次戰鬥、完成第一個角色，或首次體驗合作的瞬間。不同遊戲的答案不同，但篩選候選項有三個標準：必須是核心循環第一次閉合的瞬間；必須發生在首次工作階段內並且可以測量；還必須寫成使用者行為，例如「發出第一次對話」，而不是「感到有趣」之類的感覺。透過這三個標準的句子，才能充當終點線。重要的是團隊所有人是否指向同一個瞬間。接著再寫一行：「我們製作的教學，只幫助到這段FTUE的（　　　）階段。」這個欄位會讓人親眼確認，教學不是整個首次體驗，而只是其中一部分。

最後一個欄位其實就是本章的結論。不要列教學教授什麼，而要列出它沒有教授什麼。HP條、物品欄、任務標記等被以「本來就該知道」為由推給使用者的慣例。那份清單就是你們團隊所想像的使用者肖像。如果清單很長，並且充滿玩家常識，團隊嘴上說要帶來普通人，畫的卻仍然是玩家。如果團隊無法用一句話就第一欄的終點線達成一致，那麼無論哪項指標變差，都永遠無法判斷該修哪裡。

一句話總結：FTUE不是教學。在UX這個大容器中，FTUE（首次相遇）與NUX（定居）按時間順序排列，並在一段時間內重疊；OOBE與教學是FTUE內部的小階段與形式，使用者導入是NUX的工具。教學結束，FTUE也不會結束。 下一章：即使名為「FTUE」的首次相遇，也並不是一個點。從第一次傳聞到首次再次訪問，「首次」並非只來一次，而會到來十一次。

第2章附錄：參考內容集

這些案例說明，第2章區分的六個詞在遊戲之外的媒介與日常生活中也以相同方式出現：在UX這個整體中，FTUE（首次相遇）與NUX（定居）相互區分，OOBE、教學、使用者導入則是其中的小階段與形式。案例分為電子遊戲；影視與內容；桌面遊戲與遊戲活動；行動端、應用程式與服務；線下與日常生活。閱讀每個案例時，可以把它與正文的三個整塊過程——裝置設定、首次遊玩、一個月後——配對，觀察「變得可用、辨認它是什麼、形成習慣」三個區段在哪裡分開。

電子遊戲

《傳送門》：開頭的測試室既是教學，也是正式內容的一部分，因此操作學習區段與核心樂趣區段無縫相連。觀察要點：教學只是可以進入FTUE的一種形式；這個案例把形式與體驗做成一體，極端地抹除了兩者的區分。
《半衰期2》黑山基地東區：艾莉克斯讓玩家與機器人「狗」玩傳球，把停用的聯合軍滾雷拋來拋去，在沒有箭頭的情況下，讓雙手學會重力槍的拉與推。觀察要點：教學不是獨立說明，而是融入和角色玩耍本身的隱性學習，從中觀察顯性學習與隱性學習的分界。
《動物森友會》：早期作品中，玩家剛搬進村莊，狸克就以債務為由，讓玩家在商店打工；完成換衣、種樹苗、向鄰居問候等差事後，才開放自由遊玩。觀察要點：告知產品身分的強制教學區段，與每天回來探望村莊的定居習慣顯然是不同階段，也就是教學與NUX的邊界。
《守望先鋒》訓練場：把與正式匹配分開的訓練場和AI對戰模式單獨設定，使嘗試英雄技能的區段與真正的首次對戰成為不同階段。觀察要點：擁有教學形式——訓練場——並不意味著已經負責了第一次實戰的體驗；首次快速對戰發生什麼，才是FTUE剩下的一半。

影視與內容

《絕命毒師》第1集冷開場：不作解釋，先拋出沃爾特戴著防毒面具、只穿內衣，開著房車穿過沙漠並被警笛追趕的場景。據稱，這部劇的冷開場常被當作比資訊傳遞更重視鉤子的案例。觀察要點：用第一印象抓住觀眾，與傳遞世界和規則是不同設計；第一印象和教學式說明是不同工作。
《星球大戰》第4集開場：1977年的作品只用幾行開場字幕提供最低限度的背景，就把觀眾丟進已經進行中的銀河內戰，其餘資訊隨故事展開逐漸補齊。觀察要點：解釋全部背景與讓人從一開始就沉浸是不同工作；即使推遲說明，首次沉浸依然可以成立。
系列作品的試播集：在第1集介紹世界、規則與人物，與讓觀眾每週回來，會被分別設計。觀察要點：首次相遇的設計——相當於FTUE——與定居的設計——相當於NUX——在同一作品中使用不同技術處理。
小說的序章與第1章：鋪設背景的區段與讓人沉入故事的區段相互分開。觀察要點：再結合「許多讀者會跳過序章」的普遍說法，就能看見把說明區段放在最前面的代價。

桌面遊戲與遊戲活動

《幽港迷城：雄獅之顎（Jaws of the Lion）》／《瘟疫危機》的入門設計：學習規則書只是一種形式，讓人把第一局愉快地玩到最後則是更廣泛的設計。觀察要點：「教會了規則」與「第一局很好玩」之間的距離，與教學完成率和D1之間的距離形狀相同。
教授規則的「學習局」變體規則：第一局故意不計分，或減少規則執行，把規則教育區段與正式遊戲的樂趣分開。觀察要點：單獨切出一局教學，等同於把顯性學習放到正式內容之外。
TRPG「零號會話」：正式冒險開始前，另外安排一場會面，統一期待、規則與禁忌。觀察要點：教授首次操作與就整個首次體驗達成共識，是不同工作；統一期待重要到足以分成獨立階段。

行動端、應用程式與服務

iPhone首次開機的「Hello」畫面：從一張依次顯示多種語言「Hello」的問候畫面開始，不用密集說明，就把使用者帶向語言、帳號與權限設定。觀察要點：讓裝置可用的OOBE區段獨立放在正式內容樂趣之前；把這段入口設計得短而無摩擦，是另一項獨立工作。
新智慧型手機的初始設定向導：設定語言、帳號、權限的OOBE區段，單獨位於使用應用程式的區段之前。觀察要點：這一段的長度與阻塞會在與首次樂趣無關的情況下製造流失，因此OOBE應以消除摩擦，而不是樂趣來評價。
把權限請求推遲到實際需要時的應用程式：不在首次進入時把通知、位置等權限捆在一起詢問，而是在真正需要那項權限的瞬間逐一提出。觀察要點：這是拆分OOBE的設計，透過縮短入口隊伍，減少抵達首次樂趣的距離；「何時問」與「問什麼」同樣重要。
Slack的Slackbot首次指引：據稱，初次進入的使用者會透過與Slackbot對話，完成個人資料設定等第一步，把工具的核心動作——收發訊息——當作指引流程本身先做一次。觀察要點：如果讓OOBE式設定流程在產品的核心語法中完成，教學與首次使用會重疊成一個動作。
Netflix建立個人資料與選擇喜好：據稱，使用者註冊後會先建立個人資料並挑選幾部喜歡的作品，再進入觀看這個正式內容，以便預先收集填充首次推薦畫面的材料。觀察要點：讓服務變得可用，與讓連續觀看成為習慣，在服務中也是不同設計。

線下與日常生活

演出前廣播與開幕：介紹座位與緊急出口的操作說明——相當於OOBE——，與戲劇第一幕性質不同。觀察要點：即使在同一時空，兩段話語的語氣與目的也完全分開；說明結束後，首次體驗才真正開始。
駕校理論課與道路駕駛：學習規則與真正把駕駛練到身體上，是兩個不同區段。觀察要點：理論滿分無法保證道路駕駛熟練，正如教學完成率無法保證首次樂趣。
家電開箱、安裝（OOBE）與首次使用：讓產品變得可用，與真正用好產品相互分開。觀察要點：想想安裝人員離開的那一天，與家電成為日常一部分的那一天之間的距離，OOBE與定居的區別便會變得具體。
接過車鑰匙到首次啟動（交付流程）：讓汽車可以行駛的交付階段，與駕駛進入身體記憶的階段不同。觀察要點：交付流程再親切，第一次上路的緊張仍會單獨存在；兩個階段無法一次解決。
宜家組裝說明書：不用文字，只用線條人物、箭頭與符號顯示組裝順序，不預設任何語言知識，也能讓初見者跟上。觀察要點：它像馬里奧1-1一樣依靠普遍直覺教學，是不用顯性說明文字，僅憑佈局與圖像引出下一步行動的典範。
健身房OT（入門說明）：註冊後立即進行的器械使用說明與身體成分測量，只是讓會員可以使用設施的流程；完成這些的人下週是否仍然出現，是另一個問題。觀察要點：教學完成——完成OT——並不保證定居——持續出席——，本章關於D1的論點線下原樣重現。